1.Memastikan seluruh informasi mengenai visi, misi, dan tujuan layanan yang dimiliki oleh Pemerintah Kabupaten Pati terdistribusi dengan baik ke setiap perangkat daerah dan pengguna layanan SPBE.
2.Meminimalisasi dampak negatif yang dapat terjadi akibat pengambilan kebijakan dari setiap proses Pelayanan Pengguna, Pengoperasian Layanan, dan Pengelolaan Aplikasi terhadap penyelenggaraan layanan SPBE. Terdapat 3 (tiga) proses tahapan perencanaan didalam manajemen layanan, yaitu: 2.1.1 Pelayanan Pengguna Pelayanan pengguna (user service) dalam manajemen layanan sistem pemerintahan berbasis elektronik mencakup berbagai aspek yang dirancang untuk memastikan pengguna dapat mengakses layanan publik dengan mudah, cepat, dan efisien melalui platform elektronik. Pelayanan pengguna yang efektif sangat penting untuk meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan publik. 21 1) Penentuan Target Pelayanan Pengguna Tujuan pelayanan pengguna adalah kegiatan yang menentukan proses dan waktu pemberian pelayanan menurut klasifikasi sistem, termasuk pengaduan, gangguan, kejadian, permintaan, dan perubahan layanan SPBE yang dilakukan oleh pengguna layanan SPBE. Sasaran layanan pengguna digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi kinerja layanan pengguna. 2) Perumusan Katalog Layanan Katalog layanan berisi daftar permintaan layanan dan target layanan pengguna yang disediakan oleh penyedia layanan di masing-masing perangkat daerah yang tersaji didalam arsitektur SPBE. Katalog layanan berfungsi sebagai:
1.Referensi untuk memenuhi permintaan layanan; dan
2.Informasi bagi Pengguna Layanan mengenai waktu yang diperlukan Penyedia Layanan dalam menanggapi keluhan, gangguan, kejadian, permintaan dan perubahan pada Layanan SPBE. 2.1.2 Pengoperasian Layanan Berikut beberapa aktivitas dalam pengelolaan layanan yang perlu diperhatikan perangkat daerah. 1) Penentuan Klasifikasi Layanan Klasifikasi Layanan menunjukkan level layanan berdasarkan toleransi gangguan. Klasifikasi layanan dibedakan menjadi tiga level, yaitu Kritis, Esensial, dan Normal. Klasifikasi Sistem layanan menjadi dasar penentuan Target Pelayanan Pengguna dan Target Pengoperasian Layanan. 2) Pendataan Kebutuhan Layanan Pendataan Kebutuhan Layanan merupakan aktivitas untuk menentukan jenis layanan yang disesuaikan dengan tujuan layanan. Tujuan dari aktivitas ini adalah untuk menentukan daftar kebutuhan layanan. 3) Perumusan Kebijakan Pendayagunaan dan Pemeliharaan Infrastruktur SPBE Perumusan kebijakan pendayagunaan dan pemeliharaan Infrastruktur SPBE merupakan aktivitas perumusan kebijakan terkait pendayagunaan 22 dan pemeliharaan Infrastruktur yang dilaksanakan oleh Penanggung Jawab Penyedia Infrastruktur. 4) Penentuan Target Pengoperasian Layanan Target pengoperasian layanan merupakan aktivitas penentuan prosedur dan waktu pendayagunaan dan pemeliharaan Infrastruktur SPBE sesuai klasifikasi sistem. Target pengoperasian layanan dilaksanakan oleh Administrator Infrastruktur. Target pengoperasian layanan harus tersedia di setiap dokumentasi pengelolaan infrastruktur SPBE sebagai dasar evaluasi kinerja Pengoperasian Layanan. 5) Perumusan Rencana Perubahan Layanan Perumusan Rencana Perubahan Layanan merupakan aktivitas penyusunan kebijakan mengenai Perubahan Layanan yang ditetapkan oleh Pimpinan Unit Penyedia Layanan. Rencana Perubahan Layanan dapat disusun berdasarkan permintaan Pengguna Layanan dan kebutuhan Penyedia Layanan. Adapun perubahan Layanan dapat diklasifikasikan sebagai penambahan, penghapusan, dan transfer layanan. 2.1.3 Pengelolaan Aplikasi Berikut beberapa aktivitas dalam pengelolaan aplikasi yang perlu diperhatikan perangkat daerah. Rencana pengelolaan aplikasi ini dapat diselaraskan dengan praktek pengelolaan aplikasi yang ada di prosedur atau mekanisme standar yang sudah disusun dan ditetapkan secara formal dalam pengembangan aplikasi internal di lingkungan Pemerintah Kabupaten Pati, tetapi tidak terbatas pada: 1) Penentuan target pengelolaan aplikasi Target pengelolaan aplikasi merupakan aktivitas penentuan rencana pembangunan dan pengembangan aplikasi yang berpedoman pada metodologi siklus pembangunan dan pengembangan aplikasi. Target pengelolaan aplikasi harus tersedia di setiap dokumentasi atas aplikasi SPBE sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan dan menjadi dasar evaluasi kinerja Pengelolaan Aplikasi. Target pengelolaan aplikasi berisi rencana rancang bangun, implementasi, pengujian aplikasi, dan pemeliharaan aplikasi. 23 2) Pelaksanaan Analisis Kebutuhan Aplikasi Pelaksanaan analisis kebutuhan aplikasi merupakan aktivitas analisis terkait urgensi, biaya dan manfaat, dan implikasi pengembangan aplikasi. Tujuan analisa kebutuhan aplikasi adalah untuk memastikan bahwa aplikasi yang dibangun dan dikembangkan memenuhi prinsip efektivitas, keterpaduan, kesinambungan, efisiensi, akuntabilitas, interoperabilitas, kebermanfaatan sesuai tugas pokok fungsi dan keamanan digital. Tahapan perencanaan direviu secara berkala sesuai dengan kebutuhan dan dilakukan oleh Penanggung Jawab Penyedia Layanan. 2.2 Tahapan Operasional Agenda pelayanan SPBE yang telah disusun pada tahap perencanaan dilaksanakan pada tahap operasional. Tujuan dari tahapan ini adalah untuk memastikan otoritas penyedia layanan pusat dan daerah dapat melaksanakan proses penyelenggaraan layanan yang ada di dalam katalog layanan sesuai dengan arsitektur layanan yang telah ditetapkan pada tahapan perencanaan. Terdapat 3(tiga) proses yang membentuk tahapan operasional, yaitu: Pelayanan Pengguna, Pengoperasian Layanan, dan Pengelolaan Aplikasi. 2.2.1 Pelayanan Pengguna Berikut beberapa aktivitas dalam pelayanan pengguna yang perlu diperhatikan perangkat daerah. 1) Permintaan Layanan Permintaan layanan merupakan aktivitas penyampaian kebutuhan layanan yang dilakukan oleh Pengguna Layanan kepada Penyedia Layanan sesuai Katalog Layanan. Penyedia Layanan bertugas untuk mencatat, membuat skala prioritas layanan, dan memenuhi permintaan layanan. Format dan informasi yang direkam dan digunakan disini dapat disesuaikan dengan praktik baik yang selama ini sudah dilakukan di masing-masing penyedia layanan / perangkat daerah. 2) Penanganan Aduan Penanganan aduan merupakan aktivitas tindak lanjut atas aduan yang disampaikan oleh Pengguna Layanan kepada Penyedia Layanan melalui helpdesk dikarenakan penurunan fungsi atau kinerja layanan. Kegiatan Penanganan Aduan meliputi pencatatan aduan, identifikasi aduan, dan 24 penyampaian aduan kepada pihak yang berkepentingan. Tujuan penanganan aduan sebagai berikut :
1.Menyelesaikan masalah layanan berdasarkan pengaduan oleh Pengguna Layanan dan hasil pemantauan; dan
2.Mengurangi potensi terjadinya masalah yang berulang. 3) Perubahan Layanan Perubahan layanan merupakan aktivitas penyampaian informasi terkait perubahan prosedur dan waktu layanan dari Penyedia Layanan kepada Pengguna Layanan berdasarkan klasifikasi layanan. Berikut klasifikasi layanan yang dimaksud sebagaimana tertuang dalam Tabel 2.1. Tabel 2.1. Klasifikasi Layanan Klasifikasi Layanan Keterangan Kritis Klasifikasi Kritis ditujukan bagi layanan yang memiliki toleransi gangguan sangat rendah sehingga tidak dapat diselenggarakan secara manual (tidak bisa ditoleransi terhadap potensi gangguan layanan) Esensial Klasifikasi Esensial ditujukan bagi layanan yang memiliki toleransi gangguan lebih tinggi dimana layanan dapat tertunda atau diselenggarakan secara manual dalam waktu yang singkat Normal Klasifikasi Normal ditujukan bagi layanan di luar kedua klasifikasi tersebut karena memiliki toleransi gangguan yang tinggi Klasifikasi layanan diatas dapat membantu dalam menetapkan target kinerja dan memastikan bahwa layanan-layanan yang disediakan melalui platform dapat memenuhi kebutuhan pengguna dengan efektif. Setiap klasifikasi layanan memiliki tujuan dan target khusus yang harus dicapai untuk meningkatkan efektivitas layanan publik secara keseluruhan. Dengan menetapkan target yang jelas dan memonitor kemajuannya secara teratur, pemerintah dapat mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan dan memastikan bahwa layanan-layanan tersebut terus berkembang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 25 Tabel 2.2. Target Pemenuhan Layanan Berdasarkan Klasifikasi Sistem Sifat Layanan Basis Aplikasi Cakupan Pengguna Layanan Klasifikasi Sistem Target Pemenuhan Layanan RAL.02 Layanan Administrasi Pemerintahan Aplikasi Umum/Khusus Nasional Kritis <12 jam RAL.01 Layanan Publik Aplikasi Umum/Khusus Nasional Kritis <24 jam RAL.02 Layanan Administrasi Pemerintahan Aplikasi Khusus Regional Esensial <48 jam RAL.01 Layanan Publik Aplikasi Khusus Regional Esensial <36 jam RAL.02 Layanan Administrasi Pemerintahan Aplikasi Khusus Instansi Normal <72 jam 2.2.2 Pengoperasian Layanan Berikut beberapa aktivitas dalam pengoperasian layanan yang perlu diperhatikan perangkat daerah. 1) Pemantauan dan Pemeliharaan Layanan Pemantauan dan Pemeliharaan Layanan merupakan aktivitas memantau ketersediaan layanan, serta mendokumentasikan dan melaporkan perubahan layanan dalam hal terjadi gangguan layanan. Pemantauan dan pemeliharaan layanan dilakukan terhadap:
1.Keberlanjutan infrastruktur layanan;
2.Proses bisnis;
3.Keamanan informasi SPBE ; dan
4.Kondisi yang dapat menyebabkan gangguan layanan dan/atau perubahan layanan. 2) Penanganan Gangguan Penanganan Gangguan merupakan aktivitas tindak lanjut perbaikan untuk Pemulihan Layanan karena terjadinya penurunan fungsi dan/atau kinerja layanan. Penanganan Gangguan dilakukan oleh Penyedia Layanan setelah menerima pengaduan dari Pengguna Layanan atas terjadinya masalah yang bersifat teknis dan/atau berdasarkan hasil pemantauan 26 (monitoring). Kegiatan Penanganan Gangguan meliputi identifikasi akar masalah, merumuskan solusi, dan melakukan perbaikan. Tujuan dari penanganan gangguan adalah sebagai berikut:
1.Menyelesaikan masalah layanan berdasarkan pengaduan oleh Pengguna Layanan dan hasil pemantauan; dan
2.Mengurangi potensi terjadinya masalah yang berulang. 3) Pengembangan Layanan Pengembangan layanan merupakan aktivitas yang dilakukan karena perubahan kebijakan dan kebutuhan Penyedia Layanan dalam menyelenggarakan Layanan SPBE yang dipengaruhi oleh kondisi internal dan eksternal. Dalam penyelenggaraannya bisa bersifat mengikat maupun tidak (inovasi layanan). 4) Rilis Layanan Rilis layanan merupakan aktivitas akhir dari tahapan operasional dimana kegiatan ini bertujuan untuk melansir dan menginformasikan layanan untuk pengguna layanan setelah dilakukan proses sebagai berikut:
1.Penyelesaian pembangunan dan pengembanganan aplikasi pendukung layanan;
2.Pemenuhan permintaan perubahan layanan; dan
3.Pengelola layanan menghendaki perubahan layanan tanpa ada permintaan layanan dari pengguna layanan. 2.2.3 Pengelolaan Aplikasi Pengelolaan aplikasi meliputi pelaksanaan pembangunan dan pengembangan aplikasi yang merupakan aktivitas utama meliputi rancang bangun, implementasi, pengujian kelaikan, dan pemeliharaan. Pembangunan dan pengembangan aplikasi dilaksanakan sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan dan kebijakan internal pemerintah Kabupaten Pati terkait SPBE. 27 2.3 Tahapan Evaluasi Evaluasi secara umum didefinisikan sebagai suatu proses penilaian untuk menyediakan informasi tentang sejauh mana suatu layanan telah dicapai. Tahap evaluasi merupakan langkah pemantauan, pengukuran, dan analisis efektivitas manajemen layanan SPBE. Penilaian dilakukan secara berkala atau sewaktu- waktu sesuai kebutuhan, dan dilakukan dengan pendekatan interaktif atau menggunakan hasil penilaian sebagai masukan perbaikan pada tahap perencanaan dan/atau operasional. Tujuan evaluasi adalah untuk mengetahui tingkat kualitas dan maturitas pengelolaan pelayanan SPBE berdasarkan tujuan pelayanan yang telah diidentifikasi pada tahap perencanaan dan memberikan rekomendasi untuk memperbaiki atau meningkatkan pelayanan. Proses evaluasi meliputi tahap perencanaan dan operasional proses layanan pengguna, operasional layanan, dan manajemen aplikasi. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor 59 Tahun 2020 tentang Pemantauan dan Evaluasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik khususnya pada indikator 28 digunakan sebagai kriteria maturitas atau tingkat kematangan pelaksanaan manajemen layanan. Berikut Tabel 2.3 yang merupakan rujukan kriteria tingkat kematangan sebagaimana dimaksud diatas. Tabel 2.3. Kriteria Kematangan Manajemen Layanan Tingkat Kematangan Kriteria Level 1 Manajemen Layanan SPBE belum atau telah dilaksanakan. Kondisi: Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan tanpa perencanaan. Level 2 Kriteria tingkat 1 telah terpenuhi dan Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan dengan perencanaan. Kondisi: Manajemen Layanan SPBE tidak/belum dilaksanakan pada seluruh proses Manajemen Layanan SPBE yaitu Pelayanan Pengguna SPBE dan Pengoperasian Layanan SPBE. Level 3 Kriteria tingkat 2 telah terpenuhi dan Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan pada seluruh proses Manajemen Layanan SPBE yaitu Pelayanan Pengguna SPBE dan Pengoperasian Layanan SPBE. Level 4 Kriteria tingkat 3 telah terpenuhi, Manajemen Layanan SPBE telah diterapkan dengan menggunakan sistem aplikasi manajemen 28 Tingkat Kematangan Kriteria layanan, dan kegiatan Manajemen Layanan SPBE telah dilakukan reviu dan evaluasi. Level 5 Kriteria tingkat 4 telah terpenuhi serta hasil reviu dan evaluasi telah ditindaklanjuti melalui perbaikan Manajemen Layanan SPBE. 29 Struktur manajemen layanan SPBE menjalankan tugas terkait manajemen layanan SPBE. Jika pemerintah Kabupaten Pati telah memiliki kebijakan manajemen layanan berbasis ISO 20000 maupun ITIL, dan struktur Manajemen Layanan SPBE dapat mengadopsi struktur manajemen yang telah ada untuk keterpaduan pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE secara menyeluruh. Merujuk pada Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, setiap Layanan SPBE terdiri dari layanan administrasi pemerintahan dan layanan publik. Layanan administrasi pemerintahan dalam Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) mencakup berbagai jenis layanan pemerintah yang berfokus pada proses administratif pengelolaan pemerintahan, termasuk pembuatan keputusan, perencanaan, pengorganisasian, dan pengawasan dalam rangka menjalankan fungsi pemerintahan. Sedangkan layanan publik mencakup berbagai jenis layanan pemerintah yang berfokus pada kepentingan dan kebutuhan masyarakat secara umum, seperti pendidikan, kesehatan, keamanan, infrastruktur, lingkungan, dan layanan sosial. Adapun struktur penyelenggara Manajemen Layanan SPBE yang direkomendasikan adalah seperti terlihat pada Gambar 3.1 disertai dengan penjelasan deskripsi dan uraian tugas pada Tabel 3.1. 30 Gambar 3.1 Struktur Penyelenggara Manajemen Layanan SPBE Berikut deskripsi dan uraian tugas dari para penyelenggara manajemen layanan SPBE: Tabel 3.1. Deskripsi Uraian Tugas Penyelenggara SPBE No Pelaksana Deskripsi Uraian Tugas dan Tanggungjawab 1 Pimpinan Unit Penyedia Layanan Pejabat setingkat Eselon II / III Kepala Dinas / Camat
1.Mengawasi kualitas penyelenggaraan Layanan;
2.Menetapkan kebijakan Pelayanan Pengguna SPBE;
3.menetapkan kebijakan Pengoperasian Layanan SPBE;
4.menetapkan kebijakan Pengelolaan Aplikasi SPBE;
5.memastikan keberlangsungan seluruh Layanan SPBE; dan
6.memastikan pencapaian Target Pelayanan Pengguna 31 No Pelaksana Deskripsi Uraian Tugas dan Tanggungjawab 2 Penanggung Jawab Penyedia Layanan Pejabat setingkat Eselon III / Kepala Bidang Pemilik Layanan
1.bertanggung jawab atas penerapan seluruh Layanan SPBE;
2.merumuskan kebijakan Pelayanan Pengguna SPBE;
3.merumuskan kebijakan Pengoperasian Layanan SPBE;
4.merumuskan kebijakan Pengelolaan Aplikasi SPBE;
5.mengembangkan Layanan SPBE;
6.memberikan persetujuan dalam hal diperlukannya perubahan Layanan SPBE; dan
7.melaporkan penyelenggaraan Layanan SPBE kepada Pimpinan Unit Penyedia Layanan. 3 Penanggungjawab Pengelola Infrastruktur dan Aplikasi Pejabat setingkat Eselon III / Kepala Bidang Perangkat Daerah Pengelola TIK yang berkepentingan pada penyediaan infrastruktur dan layanan elektronik terkait sesuai tugas pokok dan fungsinya
1.bertanggung jawab atas pengelolaan akses serta kapabilitas teknis terhadap operasional infrastruktur TIK dan aplikasi;
2.merumuskan kebijakan dukungan infrastruktur TIK dan aplikasi untuk Pelayanan Pengguna SPBE;
3.merumuskan kebijakan dukungan infrastruktur TIK dan aplikasi untuk Pengoperasian Layanan SPBE;
4.merumuskan kebijakan dukungan infrastruktur TIK untuk Pengelolaan Aplikasi SPBE; dan
5.berkoordinasi dengan 32 No Pelaksana Deskripsi Uraian Tugas dan Tanggungjawab Penanggung Jawab Penyedia Layanan. 4 Administrator Layanan Tim yang terdiri dari pejabat/pegawai yang ditunjuk oleh Penanggung Jawab Penyedia Layanan untuk memberikan bantuan layanan (helpdesk) dan sebagai narahubung (person in charge) kepada Pengguna Layanan.
1.memberikan pelayanan kepada pengguna;
2.mengidentifikasi aduan;
3.mengoperasikan layanan;
4.mengelola aplikasi; dan
5.menjadi penghubung antara Pengelola Infrastruktur dan Pengguna Layanan terutama dalam hal mengkomunikasikan perkembangan atas penyelesaian permintaan atau permasalahan;
6.menindaklanjuti aduan kepada Penanggung Jawab Penyedia Layanan jika perlu; dan
7.menyampaikan laporan pelaksanaan penanganan aduan kepada Penanggung Jawab Penyedia Layanan secara periodik dan/atau sesuai kebutuhan. 5 Administrator Infrastruktur dan Aplikasi Tim yang terdiri dari pejabat/pegawai/p ihak ketiga yang ditunjuk oleh Penanggung Jawab Penyedia Infrastruktur TIK dan aplikasi sebagai pengelola teknis untuk memastikan keberlangsungan suatu layanan.
1.mengelola akses serta kapabilitas teknis terhadap operasional infrastruktur TIK dan aplikasi;
2.melaksanakan kebijakan dukungan infrastruktur TIK dan aplikasi untuk Pelayanan Pengguna SPBE;
3.melaksanakan kebijakan dukungan infrastruktur TIK dan aplikasi untuk Pengoperasian Layanan SPBE;
4.melaksanakan kebijakan dukungan infrastruktur TIK 33 No Pelaksana Deskripsi Uraian Tugas dan Tanggungjawab Tim ini memiliki akses serta kapabilitas teknis terhadap operasional infrastruktur TIK dan pengelolaan aplikasi terkait layanan elektronik SPBE yang diselenggarakan. dan aplikasi untuk Pengelolaan Aplikasi SPBE dan berkoordinasi dengan Pengelola Administrator Layanan; dan
5.menyampaikan laporan pelaksanaan operasional infrastruktur TIK dan pengelolaan aplikasi kepada Penanggung Jawab Penyedia Infrastruktur dan Aplikasi secara periodik dan/atau sesuai kebutuhan. 34 4.1 Tahapan Perencanaan Secara umum, terdapat 3 (tiga) tahapan perencanaan proses manajemen layanan, yaitu:
1.Pelayanan Pengguna SPBE;
2.Pengoperasian Layanan SPBE; dan
3.Pengelolaan Aplikasi SPBE. Tahapan perencanaan dilakukan oleh penanggung jawab penyedia layanan (di perangkat daerah atau OPD yang menyelenggarakan layanan), dan berkoordinasi dengan penanggung jawab penyedia infrastruktur dan aplikasi (Dinas yang menangani urusan komunikasi dan informasi) dengan melaporkan kepada pimpinan unit penyedia layanan (kepala perangkat daerah atau OPD yang menyelenggarakan layanan). Tahapan perencanaan meliputi aktivitas sebagai berikut. 4.1.1 Perencanaan Pada Proses Pelayanan Pengguna Perencanaan pada proses pelayanan pengguna dalam Manajemen Layanan SPBE melibatkan serangkaian langkah untuk memastikan bahwa kebutuhan pengguna dipenuhi secara efektif dan efisien. Perencanaan pada proses pelayanan pengguna mencakup beberapa kegiatan, seperti: Penentuan Target Pelayanan Pengguna dan Rumusan Katalog Layanan. 4.1.1.1 Penentuan Target Pelayanan Pengguna Target pelayanan pengguna ditentukan berdasarkan klasifikasi layanan yang digunakan sebagai dasar evaluasi kinerja pelayanan pengguna. Pimpinan unit penyedia layanan berkoordinasi dengan penanggung jawab penyedia layanan dalam menetapkan target pelayanan pengguna. Target pemenuhan layanan 35 bersifat melekat pada masing-masing layanan sesuai definisi pada Katalog Layanan yang merupakan komitmen pemenuhan permintaan layanan sejak diajukannya permohonan layanan hingga pengguna layanan telah mengkonfirmasi terpenuhinya permintaan layanan.
1.Target Pemenuhan Layanan Target pemenuhan layanan dalam SPBE dapat beragam tergantung pada tujuan dan kebutuhan spesifik pemerintah yang bersangkutan. Sasaran kinerja layanan melekat pada setiap layanan sebagaimana didefinisikan dalam Katalog Layanan. Sasaran kinerja layanan merupakan sebuah komitmen dalam memenuhi permintaan layanan sejak permintaan layanan diajukan hingga pengguna layanan mengkonfirmasi pemenuhan permintaan layanan. Menetapkan target-target yang jelas dan terukur dalam pemenuhan manajemen layanan SPBE dapat membantu pemerintah untuk mengukur kemajuan implementasi layanan tersebut. Adapun secara lebih detail, target pemenuhan layanan tertuang pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Klasifikasi Target Pemenuhan Layanan SPBE Kelompok Klasifikasi Target Pemenuhan Layanan Layanan Administrasi Pemerintahan Kritis Kurang dari 12 jam Layanan Publik Kritis Kurang dari 24 jam Layanan Administrasi Pemerintahan Esensial Kurang dari 48 jam Layanan Publik Esensial Kurang dari 36 jam Layanan Administrasi Pemerintahan Normal Kurang dari 72 jam
2.Target Penanganan Aduan Target penanganan aduan dalam layanan SPBE dimaksudkan untuk memberikan respon yang cepat, efisien, dan transparan terhadap keluhan atau masalah yang diajukan oleh masyarakat terkait layanan-layanan yang disediakan oleh pemerintah secara elektronik. Tujuan penatalaksanaan gangguan terkait keluhan ditentukan berdasarkan pedoman prioritas penatalaksanaan gangguan terkait keluhan. Sasaran 36 gangguan pengaduan mencakup target waktu respons dan target waktu penyelesaian. Target waktu respons dihitung sejak gangguan dilaporkan hingga pengelola layanan pertama kali memberikan respons. Dengan mencapai target-target ini, pemerintah dapat membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan dan meningkatkan efisiensi serta efektivitas operasional layanan pemerintah. Target waktu penyelesaian dihitung sejak gangguan dilaporkan hingga konsumen layanan mengkonfirmasi penyelesaian gangguan, sebagaimana tertuang pada Tabel 4.2. Tabel 4.2. Prioritas Penanganan Gangguan Layanan SPBE Dampak Layanan Terdampak Prioritas Penanganan Gangguan Kritis Esensial Normal Mayor Layanan Publik Prioritas 1 Prioritas 2 Prioritas 3 Mayor Layanan Administrasi Pemerintahan Prioritas 2 Prioritas 3 Prioritas 4 Minor Layanan Publik Prioritas 3 Prioritas 4 Prioritas 5 Minor Layanan Administrasi Pemerintahan Prioritas 4 Prioritas 5 Prioritas 6 Keterangan:
1.Mayor : Layanan gagal beroperasi secara keseluruhan, dimana Pengguna sama sekali tidak dapat mengakses layanan.
2.Minor : Layanan secara keseluruhan masih beroperasi, namun mengalami penurunan kinerja (contoh: terasa lambat diakses), atau mengalami gangguan pada salah satu fungsi layanan (contoh: gagal menyimpan data, gagal menampilkan laporan). Referensi target waktu tanggap terhadap penanganan gangguan tersebut, seperti dijelaskan pada Tabel 4.3. 37 Tabel 4.3. Tanggap Waktu Penanganan Gangguan Layanan SPBE Prioritas Penanganan Gangguan Target Waktu Tanggap Prioritas 1 <15 menit Prioritas 2 <30 menit Prioritas 3 <1 jam Prioritas 4 <1,5 jam Prioritas 5 <2 jam Prioritas 6 <2,5 jam Merujuk pada Tabel 4.3., menunjukkan bahwa semakin prioritas penanganan gangguan, maka target waktu tanggap gangguan semakin cepat. Adapun target waktu tanggap paling cepat yaitu <15 menit, sedangkan target waktu tanggap paling lama yaitu <2,5 jam. 4.1.1.2 Rumusan Katalog Layanan Pengguna Layanan SPBE dapat menggunakan Katalog Layanan sebagai sumber informasi utama untuk mendapatkan informasi tentang layanan yang tersedia. Pengelola Administrator Layanan dapat menggunakan Katalog Layanan untuk memenuhi permintaan Pengguna Layanan SPBE. Penyedia Layanan SPBE di Pemerintah Kabupaten Pati bertanggung jawab untuk menyediakan katalog layanan dan secara teratur memverifikasi kebenaran informasi yang tercantum di dalamnya. Selain itu, penyedia layanan SPBE bertanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan bantuan tersedia sesuai waktu pelayanan yang tercantum di katalog layanan. Setiap layanan harus memiliki katalog layanan yang paling sedikit memuat informasi berikut (melengkapi kolom metadata arsitektur domain layanan SPBE): 1) nama layanan; 2) deskripsi layanan; 3) penyedia layanan; 4) pengelola layanan; 5) pengelola teknis; 6) cara akses layanan; 7) target ketersediaan layanan; 8) kontak permintaan bantuan; 9) waktu pelayanan bantuan; 38 10) target pemenuhan layanan; dan 11) ketersediaan layanan. Katalog dan dashboard katalog layanan dapat diakses melalui tautan yang ada di LAMPIRAN II dan meta data layanan yang ada di LAMPIRAN III. 4.1.2 Perencanaan Pada Proses Pengoperasian Layanan SPBE Perencanaan pada proses pengoperasian layanan SPBE melibatkan serangkaian langkah strategis untuk memastikan bahwa sistem tersebut berjalan dengan efisien, aman, dan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Adapun perencanaan pada proses pengoperasian layanan SPBE mencakup Penentuan Klasifikasi Layanan, Pendataan Kebutuhan Layanan, Perumusan Kebijakan dan Pemeliharaan Infrastruktur SPBE, serta Penentuan Target Pengoperasian Layanan, dan Perumusan Rencana Perubahan Layanan. 4.1.2.1 Penentuan Klasifikasi Layanan Penentuan klasifikasi layanan dalam SPBE melibatkan proses identifikasi dan penentuan jenis layanan yang disediakan oleh pemerintah. Klasifikasi Layanan menjadi dasar penentuan Target Pelayanan Pengguna dan Target Pengoperasian Layanan. Setiap Layanan SPBE berdasarkan toleransi gangguan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1.Klasifikasi Kritis ditujukan bagi layanan vital yang memiliki toleransi gangguan sangat rendah, sehingga layanan sepenuhnya dilaksanakan secara elektronik, wajib menentukan besaran RTO dan RPO, wajib memiliki Rencana Pemulihan Bencana atau Disaster Recovery Plan (DRP) dan tidak dapat dilaksanakan secara manual;
2.Klasifikasi Esensial ditujukan bagi layanan yang memiliki toleransi gangguan lebih tinggi. Layanan dilaksanakan secara elektronik, dalam hal terjadi gangguan layanan dapat dilaksanakan sementara secara manual; dan
3.Klasifikasi Normal ditujukan bagi layanan di luar kedua klasifikasi di atas karena memiliki toleransi gangguan yang tinggi. Dalam hal terjadi gangguan, layanan dapat sepenuhnya dilaksanakan secara manual. 39 4.1.2.2 Pendataan Kebutuhan Layanan Pendataan Kebutuhan Layanan adalah proses identifikasi dan pengumpulan informasi mengenai kebutuhan masyarakat serta pemerintah terkait pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaraan SPBE. Tujuannya adalah untuk merancang dan mengimplementasikan sistem yang efisien, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan yang ada. Aktivitas dalam pendataan kebutuhan layanan meliputi:
1.Administrator Layanan melaksanakan pengumpulan dan analisis kebutuhan layanan pada setiap proses bisnis pelaksanaan layanan dan memastikan semua kebutuhan layanan didokumentasikan pada daftar kebutuhan layanan, serta menganalisis hubungan antar aktivitas layanan dalam satu siklus proses layanan;
2.Administrator Layanan memastikan desain layanan, teknologi yang digunakan, proses bisnis pelaksanaan layanan, dan mekanisme evaluasi sesuai untuk dengan memenuhi kebutuhan layanan;
3.Administrator Infrastruktur dan Aplikasi memastikan teknologi yang digunakan dan mekanisme pemeliharaan layanan/aplikasi sesuai dengan kebutuhan layanan; dan
4.Penanggung Jawab Penyedia Layanan menyetujui daftar kebutuhan layanan. 4.1.2.3 Perumusan Kebijakan dan Pemeliharaan Infrastruktur SPBE Perumusan kebijakan dan pemeliharaan infrastruktur SPBE adalah proses penting dalam mengembangkan dan menjaga efektivitas serta efisiensi pemerintahan dalam era digital. Aktivitas dalam perumusan kebijakan dan pemeliharaan infrastruktur SPBE meliputi:
1.Administrator Layanan menyusun dokumentasi usulan kebijakan pendayagunaan dan pemeliharaan infrastruktur pendukung layanan SPBE;
2.Administrator Layanan menyusun dokumen perencanaan pendayagunaan dan pemeliharaan infrastruktur pendukung layanan SPBE;
3.Penanggungjawab Penyedia Infrastruktur menyetujui usulan kebijakan dan dokumen perencanaan pendayagunaan dan pemeliharaan infrastruktur pendukung layanan SPBE dari Administrator Layanan; dan
4.Penanggung Jawab Penyedia Infrastruktur berkoordinasi dengan Penanggungjawab Penyedia Layanan dalam hal pemenuhan kebutuhan infrastruktur pendukung layanan SPBE dalam mendukung layanan. 40 4.1.2.4 Penentuan Target Pengoperasian Layanan Penentuan target pengoperasian layanan SPBE merupakan langkah penting dalam memperbaiki efisiensi dan kualitas layanan pemerintah. Proses ini melibatkan beberapa tahapan, termasuk analisis kebutuhan, penentuan tujuan yang jelas, alokasi sumber daya yang memadai, serta pemantauan dan evaluasi secara berkala. Penetapan Penentuan Target Pengoperasian Layanan digunakan sebagai dasar evaluasi kinerja pengoperasian layanan. Aktivitas dalam penentuan target pengoperasian layanan SPBE meliputi:
1.Administrator Layanan menyusun dokumen penentuan target pengoperasian layanan; dan
2.Penanggungjawab Penyedia Layanan menetapkan Target Pengoperasian Layanan setelah berkoordinasi dengan Pimpinan Unit Penyedia Layanan. Target Pengoperasian Layanan tersebut bersifat melekat pada masing-masing aplikasi penyelenggara layanan, dimana atribut kinerja mencakup: klasifikasi layanan sistem, target ketersediaan, target keberlangsungan berupa besaran RTO (Recovery Time Objective) dan RPO (Recovery Point Objective ). Gambar 4.1 Posisi RPO dan RTO Dalam Layanan RPO adalah adalah kondisi di mana waktu maksimal yang bisa ditoleransi saat terjadi kehilangan data. Sedangkan RTO adalah durasi waktu proses bisnis bisa dipulihkan kembali setelah terjadinya bencana. Jika diperhatikan diagram pada Gambar 4.1 posisi RPO berada pada timeline kondisi normal sampai dengan serangan terjadi, dan seberapa lama data mampu dipulihkan. Sedangkan RTO berorientasi pada seberapa lama sistem dapat dipulihkan kembali. 41 Layanan yang termasuk dalam klasifikasi sistem Kritis harus menentukan Target Keberlangsungan berupa besaran RPO dan RTO untuk menunjang kegiatan pemulihan layanan dalam kondisi terjadinya bencana. Penyedia layanan perlu menerapkan arsitektur infrastruktur serta teknologi pendukung yang sesuai untuk mendukung tercapainya target RPO dan RTO. Untuk klasifikasi layanan lainnya, layanan dapat menentukan RPO dan RTO. Sebagai contoh, jika bencana terjadi pada hari ini:
1.Dalam hal RPO telah ditetapkan maksimal 1 hari atau kurang dari 24 jam, maka data terakhir yang harus tersedia (dalam bentuk backup dan sebagainya) adalah per posisi kemarin; dan
2.Dalam hal RTO telah ditetapkan maksimal 1 hari atau kurang dari 24 jam, maka layanan harus dapat kembali beroperasi normal dalam 1 hari mendatang. 4.1.2.5 Perumusan Rencana Perubahan Layanan Perumusan Rencana Perubahan Layanan SPBE bertujuan untuk merumuskan strategi dan langkah-langkah guna meningkatkan layanan pemerintah melalui pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK), khususnya sistem berbasis elektronik. Perumusan Rencana Perubahan Layanan (Service Transition Planning) dalam kerangka standar ISO 20000 merupakan tahapan kritis dalam manajemen layanan IT yang bertujuan memastikan perubahan layanan terjadi secara terkendali dan efisien. Dalam proses perumusan ini, langkah-langkah taktis yang terperinci sangat diperlukan untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan merencanakan setiap perubahan yang akan diterapkan pada layanan IT, baik yang dipengaruhi dari faktor internal maupun eksternal. Hal ini mencakup peninjauan perubahan teknologi, proses, dan kebijakan yang dapat mempengaruhi layanan yang disediakan, serta menetapkan strategi perubahan yang sesuai. Hal ini sangat relevan dengan maturitas proses yang optimal di dalam evaluasi SPBE dimana tindak lanjut atas agenda reviu harus terus dijalankan. Merujuk pada ISO 20000, telah dipastikan bahwa Rencana Perubahan Layanan tidak hanya mempertimbangkan aspek teknis, tetapi juga memperhatikan dampaknya terhadap proses bisnis dan kepuasan pengguna layanan. Identifikasi risiko, pengendalian mutu, dan perubahan yang terukur dan tercatat menjadi fokus utama dari rencana ini. Pemantauan dan evaluasi yang 42 berkelanjutan terhadap pelaksanaan rencana ini memastikan bahwa setiap perubahan dilakukan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan untuk mendorong pencapaian tujuan layanan yang diharapkan dan mengurangi risiko gangguan atau penurunan kualitas layanan IT yang saat ini disediakan oleh perangkat daerah di bawah pemerintahan daerah Kabupaten Pati. 4.1.3 Perencanaan Pada Proses Pengelolaan Aplikasi SPBE Perencanaan dalam proses pengelolaan aplikasi SPBE menjadi sangat penting untuk memastikan keberhasilan implementasi dan operasionalisasi layanan pemerintah. Adapun perencanaan dalam proses pengelolaan aplikasi SPBE mencakup Penentuan Target Pengelolaan Aplikasi dan Pelaksanaan Analisis Kebutuhan Aplikasi. 4.1.3.1 Penentuan Target Pengelolaan Aplikasi Target Pengelolaan Aplikasi menjadi langkah penting dalam rangkaian manajemen layanan teknologi informasi yang diatur sesuai dengan standar internasional. Selama proses ini, Pemerintah Kabupaten Pati menemukan dan menetapkan tujuan yang spesifik, terukur, dan realistis untuk pengelolaan aplikasi yang termasuk dalam domain aplikasi SPBE. Penentuan target pengelolaan aplikasi SPBE ini mencakup ketersediaan, kinerja, dan keamanan, serta kompatibilitas aplikasi dengan kebutuhan proses bisnis layanan yang dijalankan dengan kemampuan SDM dan dana yang tersedia. Merujuk pada panduan ISO 20000 dan ITIL, menunjukkan bahwa penentuan target pengelolaan aplikasi harus dilakukan dengan teliti dan mencakup pemahaman mendalam terhadap aplikasi yang dikelola, memahami kebutuhan proses bisnis dan harapan pengguna, serta memastikan bahwa target yang ditetapkan sesuai dengan kerangka waktu yang telah ditentukan. Dengan adanya target yang jelas, perangkat daerah dapat melacak kinerja aplikasi secara konsisten, melakukan perbaikan yang diperlukan, dan menjaga aplikasi tetap relevan dan bermanfaat bagi bisnis. Hal Ini merupakan langkah kunci dalam memastikan bahwa layanan IT yang diberikan sesuai dengan standar kualitas dan efisiensi yang diharapkan. 4.1.3.2 Pelaksanaan Analisis Kebutuhan Aplikasi Sesuai dengan standar internasional ISO 20000 dan ITIL, pelaksanaan Analisis Kebutuhan Aplikasi adalah tahapan penting dalam manajemen layanan 43 teknologi informasi. Proses ini berfokus pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan pengguna, tujuan instansi, dan ketersediaan teknologi yang diperlukan untuk mengelola aplikasi. Mengumpulkan dan menganalisis data, menemukan kebutuhan fungsional dan non-fungsional, dan merumuskan persyaratan aplikasi yang jelas dan terukur menjadi langkah yang perlu diambil untuk membuat aplikasi layanan lebih efisien dan prima. Jika dalam prakteknya masih dirasa berat untuk dilakukan, minimal dapat dimulai dengan menjadikan kebutuhan ini adalah output dari setiap agenda pengembangan sistem baru dan dibebankan pada pihak eksternal yang membantu dalam pengembangan layanan elektronik. 4.2 Tahapan Operasional Tahapan operasional manajemen layanan SPBE umumnya mencakup beberapa langkah penting, seperti: Operasional Pada Proses Pelayanan Pengguna, Operasional Pada Proses Pengoperasian Layanan, dan Operasional Pada Proses Pengembangan Aplikasi. 4.2.1 Operasional Pada Proses Pelayanan Pengguna Pelayanan Pengguna diselenggarakan secara formal guna memastikan terpenuhinya setiap permintaan layanan dalam batas waktu pemenuhan yang telah disepakati dan ditentukan dalam Katalog Layanan. Siklus Pelayanan Pengguna mencakup aktivitas pencatatan, klasifikasi dan prioritasi, pemenuhan permintaan, pengkomunikasian perkembangan, serta penyelesaian permintaan layanan. Pengelola Layanan memberikan pelayanan kepada pengguna yang terdiri dari Permintaan Layanan dan Penanganan Gangguan. 44 4.2.1.1 Permintaan Layanan Alur aktivitas dalam permintaan layanan, dapat dilihat pada Gambar 4.2. Gambar 4.2. Alur Proses Permintaan Layanan Deskripsi proses permintaan layanan, seperti dijelaskan pada Tabel 4.4. Tabel 4.4. Proses Permintaan Layanan No Pelaksana Tugas 1 Pengguna Layanan Mengajukan tiket/formulir permintaan 2 Penyedia Layanan 1. melakukan klasifikasi dan prioritasisasi permintaan layanan apakah terjadi gangguan atau tidak