DokumenPeraturan Gubernur (Pergub)Berlaku

Peraturan Gubernur (PERGUB) Provinsi Sumatera Selatan Nomor 10 Tahun 2016

Nomor: 10
Tahun: 2016
Ditetapkan: 30 Mei 2016
Status: Berlaku
Pasal terindeks: 8

Lembaga terkait

Ringkasan

Dalam Peraturan ini diatur tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publuk di lingkungan Pemprov Sumsel dengan menetapkan batasan istilah yang digunakan dalam pengaturannya. Diatur tentang ketentuan umum, pelaksanaan dan teknik evaluasi, ketentuan penutup.

Isi peraturan

Menimbang

a.bahwa dalam rangka peningkatan k:ua1ita'spelayanan publik secara berkelanjutan, akan dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan;
b.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu

Menetapkan

menetapkan Peraturan Gubemur Surnatera Selatan ten tang . Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; GUBERNURSUMATERASELATAN, PERATURANGUBERNURSUMATERASELATAN NOMOR lQ' TAHUN2016 TENTANG PEDOMANSURVEI KEPUASANMASYARAKATTERHADA? PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBL1K Dl LINGKUNGAN PEMERINTAHPROVINS!SUMATERASELATAN GUBERNURSUMATERASELATAN .- Mengingat Menimbang MEMUTUSKAN: PERATURAN GUBERNUR TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 01 LlNGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSJSUMATERASELATAN BAB 1 KETENTUANUMUM

1.Daerah adaJah Provinsi Sumatera Selatan.
2.Pemerintah Provinsi adaJah Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan.
3.Gubernur adalah Gubernur Sumatera Selatan.
4.Sckretaris Oaerah adalah Sekretaris Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
5.Pelayanan Publik adaJah kegiatan atau rangkaian kegiatan daJam rangka pemenuhan kebutuhan pcJayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara pemcrintah daerah, korporasi, lembaga independen yang elibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan untuk kegiatan pelayanan pubIik, dan badan hukum lain yang dibentuk sernata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
7.Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya elisebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja eli dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
8.Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
5.Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2013 Nomor3). Menetapkan 8agian Kedua Maksud, Tujuan dan Manfaat Pasal 2

(1)Evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik ini dimaksudkan untuk:
1. a.mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing SKPD/ unit penyelenggara pelayanan publik;
2. b.mengukur secara berkaJa penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
3. c.sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;
4. d.sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan publik kepada masyarakat atau pengguna layanan sehingga masyarakat dapat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan peJayanan pubJik;
5. e.sebagai acuan bagi SKPD/unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Provinsi dalam mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan pubLik.
  1. 9.Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD adalah perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah.
  2. 10.Masyarakat adaJah seJuruh pihak baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat peJayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung.
  3. 11.Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengeJoJa pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban, dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
  4. 12.Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antar para pihak melalui bantuan, baik Ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh Ombudsman.
  5. 13.Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
  6. 14.Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adaJah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Ruang lingkup evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik ini meliputi:
6. a.persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
7. b.prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pernberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
8. c.waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
9. d.biaya/rarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danl atau memperoleb pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
10. e.produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
11. f.kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oJeh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
(3)Manfaat bagi para penyelenggara dan pelaksana peJayanan publik serta para pengambil keputusan (Penanggung jawab pelayanan publik) dalam rangka :
1. a.mengevaluasi kinerja peiayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat pengguna pelayanan;
2. b.meraih kepercayaan publik dengan adanya kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan penanggung jawab, penyelenggara dan pelaksana.
(2)Evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik ini bertujuan untuk:
1. a.meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Pemerintah Provinsi;
2. b.mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai penyelenggara pelayanan;
3. c.mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;
4. d.mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalarn menyelenggarakan pelayanan publik;
5. e.menyediakan acuan praktis dalam evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan survei kepuasan masyarakat sebagai dasar bagi tindakan nyata perbaikan. Untuk meJakukan survei dapat menggunakan teknis survei, antara lain :
6. a.kuesioner dengan wawancara tatap Mukai
7. b.kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
8. c.kuesioner elektronik (intemetje-Survei);
9. d.diskusi keiompok terfokus; dan
10. e.wawancara mendalam (indepth interview).

Pasal 7

Survei Kepuasan Masyarakat yang diiakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan. Tahapan penyeJenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan Pasal 6 perencanaan, persiapan, peJaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup Iangkah-langkah sebagai berikut:

a.menyusun instrumen survei;
b.menentukan besaran dan teknik penarikan sampel.;
c.menentukan responden;
d.melaksanakan survei;
e.mengolah hasil survei;
f.menyajikan dan rnelaporkan hasil.

Pasal 5

publik tahapan evaluasi penyelenggaraan pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat melalui Pelaksanaan menggunakan

BAB II

PELAKSANAAN DAN TEKNIK EVALUASI

Pasal 4

g.perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
h.maklumat pelayanan, yaitu merupakan pemyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan stan dar pelayanan; dan
i.penanganan pengaduan , saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak Janjut. · .

(1)Sekretaris Daerah melakukan pembinaan, monitoring, dan evaluasi kepada Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Provinsi terhadap peneapaian survei kepuasan masyarakat serta penyelenggaraan pelayanan publik berdasar hasil survei kepuasan masyarakat,
(2)Sekretaris Daerah melalui Biro Organisasi dan Tatalaksana Sekretariat Daerah Provinsi melakukan pembinaan kepada Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam evaluasi peneapaian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik berdasar hasil Survei Kepuasan Masyarakat. Pasall1
(1)Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan Biro Organisasi dan Tatalaksana kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah.
(2)Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada Larnpiran IV Peraturan Gubernur ini digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
(3)Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Pasal 10

(1)Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat seeara berkala minimal 6 (enam) bulan sekali dan rnaksimal 1 (satu) kali setahun.
(2)Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1), dapat dilengkapi survei seeara seketika setelah rnendapat pelayanan.
(3)Penyelenggara pelayanan publik mernpublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan.

Pasal 9

Instrumen dan metode survei kepuasan masyarakat adalah sebagaimana tereantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Gubernur ini dan dapat digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara survei pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Pasal 8

BERlTA DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN TAHUN 2016 NOMOR ....... Diundangkan di Palembang pada tanggal 2016 SEKRETARIS DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN, H.MU~IMAN Ditetapkan di Palembang \ ~ada tanggal 2016 ()fUBERNUR SUMATERA SELATAN, I Peraturan Gubemur lill mulai berlaku pada tanggal diundangkan Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Gubernur ini dengan penempatannya dalarn Berita Daerah Provinsi Surnatera Selatan. KETENTUAN PENUTUP Pasal 12

(3)Dalam melaksanakan evaluasi, Sekretaris Daerah dapat membentuk tim evaluasi yang terdiri dan unsur SKPD yang membidangi pengawasan, perencanaan, dan aparatur.
(4)Evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan seeara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta pemberian penghargaan dan sanksi (reward dan Punishment). SEKRETARIS DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN, dto H. MUKTI SULAIMAN GUBERNUR SUMATERA SELATAN, dto H. ALEX NOERDIN

1.Tujuan Pedoman ini bertujuan untuk memberikan acuan bagi organisasi perangkat daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan dalam mengukur kepuasan masyarakat sebagai pen.gguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan peIayanan publik. Berkaitan dengan pedoman iru, organisasi perangkat daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik dapat menyesualkan metodologi dan instrumen yang ada scsuai dengan kondisi dan kebutuhan tiap organisasi. A. Pendahuluan Kualitas pelayanan publik rnerupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang balk, rnulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Bahkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dalam peJayanan publik. Untuk itu daJam rangka untuk rneningkatkan kuaJitas pelayanan publik secara berkeJanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik. Sebelunmya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam Keputusan Menpan Nomor KEPj25jM.PANj2j2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan lnstansi Pemerintah, namun dikarenakan belum mengacu kepada Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan maka diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap PenyeJenggara PeJayanan Publik. Berdasarkan peraturan ini Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensiI kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui Survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara peJayanan publik untuk meningkatkan kuaJitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik. PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI SUMATERA SELATAN PERATURAN GUBERNUR SUMATERA SELATAN NOMOR 10 'l'JHUI 2016 TANOOAL )0 Il-::- 2015 TENTANO PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENOGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINS! SUMATERA SELA1'AN. LAMPmAN 1 · . B. Variabel Ruang lingkup atau variabel yang dinilai dalam Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan publik Provinsi Sumatera Selatan terdiri dad sembilan variabel sebagaimana diatur daJam Peraturan Menteri PANdan RB Nomor 16 Tahun 2014, dan boleh ditambah variabel lainnya disesuaikan dengan kondisi pelayanan publik. Penambahan ini dilakukan scmata hanya untuk mengindentifikasi permasalahan dalam pelayanan publik serta untuk memperbaiki pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan akan semakin baik. Dengan demikian ada sembilan variabel yang dinilai, yakni meliputi : L. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalarn pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2.Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3.Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adaJah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4.Siaya/ Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalarn mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk Spesiflkasi Jenis PeJayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adaJah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterarnpilan, dan pengalarnan Sasaran dari pedoman ini adalah kemudahan bagi organisasi perangkat daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan dalam mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, yang pada akhirnya berujung pada meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap peJayanan publik di Provinsi Sumatera Selatan. Sasaran ini dapat dicapai dengan:

a.mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
b.mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan; dan
c.rnendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
1. 2.Sasaran
2. 2.Penyiapan Bahan
a.Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir (Lampiran Il].
b.Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum meneerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang balk diberi nilai persepsi 2, balk diberi nilai persepsi 3, sangat balk diberi nilai persepsi 4. [Larnpiran J.I) Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif; 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan; C. Langkah-langkah Penyusunan Survel Kepuasan Masyarakat A. Persiapan
1. 1.Penetapan Peiaksana
a.Apabila dilaksanakan seeara swakelola, perlu membentuk tim penyusunan survei kepuasan masyarakat.
b.Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui "pcrjanjian kerja sama" dengan unit independen,
1. 7.Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalarn memberikan pelayanan
2. 8.Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pemyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
3. 9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tataeara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. lO.Sarana dan Prasarana Layanan Sarana dan Prasarana Layanan adalah fasilitas yang tersedia bagi masyarakat di kantor/ tempat peJayanan dilakukan. Bobotnilai rata-rata = Jumlah bobot = L = 0,1 Tcrtimbang Jumlah Unsur 10 Contoh: dalam penghitungan terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sarna dengan rumus sebagai berikut : Bobotnilai rata-rata - Jumlah bobot = L = 0,III Tertimbang Jumlah Unsur 9 B. Pelaksanaan Pengumpula.n Data
4. 1.Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat atau pengguna layanan terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan dalam rangka untuk mengetahui kondisi pelayanan yang dilakukan tiap-tiap pelayanan dan untuk bahan perbaikan pelayanan
5. 2.Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :
a.dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan;
b.dilakukan oleh pencacah melalui wawancara. C. Pengoiahan Data
1. 1.Metode Pengolahan data Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Contoh: dalam penghitungan terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penirnbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
2. 3.Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a.Jumlah Responden Responden dipilih dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan (Lampiran Ill); danj atau menggunakan rumus ("Jumlah unsur" +1) xlO = jumlah responden f14 Unsur+Lix 10 = 150 Responden.
b.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di: 1) lokasi masing-masing unit pelayanan langsung kepada masyarakat; 2) lokasi masing-masing pelayanan yang tidak berhubungan langsung kepada masyarakat. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah] apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. Dengan catatan: Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda- beda, rnaka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a.Menambah unsur yang dianggap relevan; (Lampiran II)
b.Memberikan bobot yang berbeda terhadap Unsur-unsur yang dominan dalam unit peJayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian SKMyaitu antara 25-100 maka hasil penilaian terse but diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : I SKMUnit Pelayananx 25 I Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai beriku,t : SKM= Totaldan NilaiPersepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yangTensi 8obot nilai rata-rata - .Jumlallbobot = L = 0,066 Tertimbang Jumlab Unsur 15 Contoh: dalam penghitungan terhadap 15 unsur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan merniliki penimbang yang sarna dengan rumus sebagai berikut : 8obot nilai rata-rata .. JumJah bQbot= L = 0,071 Tertimbang .Jumlah Unsur 14 Contoh: dalarn penghitungan terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : 8obot nilai rata-rata - JumJah bobot = L = 0,076 Tertimbang Jumlah Unsur 13 Contoh: dalam penghitungan terhadap 13 UDSur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobotnilai rata-rata ~ Jumlall bobot = L = 0,083 Tertimbang JumJah Unsur 12 Contoh: dalam penghitungan terhadap 12 unsur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penirnbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobotnilai rata-rata - Jumlah bobot = L = 0,09 Tertimbang .Jumlah Unsur 11 Contoh: dalam penghitungan terhadap 11 UDSur pelayanan yang dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihtung dengan cara sebagai berikut : (3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks acJalab 2,462 No UNBURPELAYANAN HILA!RATA- RATA 1 Prosedur pelayanan 345 2 Persyaratan oelavanan 265 3 Kejelasan petugas pelayanan 353 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 231 5 Taneaunz iawab oetuaas pelavanan 155 6 Kemampuan netuzas pelavanan 3,12 8 Keadilan mendanatkan oelavanan 2,43 9 Kesopanan dan keramahan petuzas 3,21 10 Kewajaran biaya oelavanan 1.45 11 Kepastian biaya pelayanan 1,93 12 Kepastian jadwal pelayanan 2,31 13 Kenyamanan lingkungan 3,03 14 Keamanan pelayanan 1,56 Contoh 14 unsur pelayanan yang di dapat dari kuesioner responden : Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :
1. 1.Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hail penghitungan survei kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit peJayanan diperoleh dari jumJah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposlt (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur peJayanan dikalikan dengan penimbang yang sarna, yaitu 0,071. D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei kepuasan masyarakat dari setiap unit peJayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut : Nilai Nilai NOaiInterval Mutu Kinerja Unit Persepsi IntervallKM Konversi PeJavanan Pelavanan 1 1,00-1 75 25-4376 D Tidak Balk 2 1,76-2,50 4376- 62,50 C Kuranz Baik 3 251- 3,25 6251- 8125 B Balk 4 326 - 4,00 8126 - 100 A Sanzat Balk Tabel: Nilai Persepsi, interval SKM,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .... Hal-hal yang bersifat teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing. rERNUR SUMATERASELATAN,I E.PENUTUP Dengan ditetapkan Pedoman Umum Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2016, sernua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib menyusun survei kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan Survei kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan instansi pernerintah pusat dan daerah,
2. 2.Proritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pacta unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dengan dernikian nilai indeks unit peJayanan hasilnya dapat disirnpulkan sebagai berikut :
a.Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar '" 2,462 x 25 '" 61,55
b.Mutu peJayanan C
c.Kinerja unit pelayanan Kurang Baik GUBERNUR SUMATERA SELATAN, dto H. ALEX NOERDIN f P~
1. 6.Bagalmana pondopat Sludira tonlang kompetensV kemampuan palugas dalam pelayaNln.
a.Tldok kompelen 1
b.Kurang kompeten 2
c.xompeten 3
d.Sangal kompelan 4
1. 7.aogomana pendopat saudlr. ptrlliku palugas dalam polayanan terkall kesopanan dan koramahan 1 a, Tidak sooan da.nramah 2 I , b. Kurang sopan dan "'mah 3
c.Sopan dan ramah 4
d.Sangal scpan dan ",mah
1. 8.Bagolmana pondapat Saudara t.nlJlng ~".dlanya Makh.nat Pelayanan
a.Tidal<ada 1
b.Ada letapi tldak dH."'pkln 2
e.Oitarapkan lelapl kura"" makalmal 3
d.Onerapkan sepenuhnya. 4
1. 9.Bagalmana pendapat Saudara tontang ponanganan pongaduan pengguna laynnan
a.Tldakada. 1
b.Ada tetapl tldak berfungsl 2
c.Berfungsi kurang maksimal 3
d.Diltelola dengon beik. 4
1. 10.Bagaimano pendapal Sauda", mongenai Saran. dan Prasarana untuk masyarakat yang ada di kantor pelayo""n Inl
a.TKiakada 1
b.Ada, tebipi tldak beffungsl 2
c.berfungsi. tetapl kuro"" bail< 3
d.Dikelola dengan bail< 4 (Lembaran ini di isi oleh masyarakatlpengguna layanan). SARAN DAN MASUKAN: pOl
1. 1.Baoalm_na pendapet Saudara tantang koso.uBia" perayaratan pelayanan dengan Janis pelayananoya.
a.Tldak eHual 1
b.Kurnng ••• ual 2
c.$08ual 3
d.Sangal 808uol 4
1. 2.a_gelman. pe,nahaman Saudara tentang kemud.han proeedur pelayonan dl unit Inl. I. Tldak mudah 1
b.Kurang mudah 2
c.Mudah 3
d.S."".I mud.h 4
1. 3.aagalmana pendapal Soud.", lentang kocepaian woktu dalam memberlk.n pelayanan.
a.TId.k cepel 1
b.Kurung cepet 2
c.Cepel 3
d.Sangat cepil 4
1. 4.Ba,galmana pondopat Saudara tentang kowaJaran bloya"'rlf dalam pelayanan
a.Songal mah.1 1
b.Cukup mahol 2
c.Murah 3
d.Gratis 4
1. 5.Bagolmana pendapat Soudara lentang kesesuolon produ'k polayanao anbra yang tercantum dalam standar petoyanan dengan huil yong diberikan
2. 8.Tidak SMual 1
b.Kurang aesuai 2
c.Sesual. 3
d.So""ol .. suai 4 II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Llngkatl kcdti hCJflJ( se1lUlJijsw_ masy8fllkal/rospon() I. DATA MASYARAKAT, RESPONDEN) 011" Olch (Urrgkari Iwde angka ~su81 JSwS/)IJnmssyarokBVrespondenj PeIuQ8' Nomor Responde" .............. 000 Umur .............. Tahun 0000 ! Jonis Kelamin 1. lalIHaki 2. Perampuan 0
1. 1.PNS 4. Ma.yarakat 0P.k.~a.n Utama 2. TNI 5. aUMNlBUMD
2. 3.POLRI PERATURAN GUBERNUR SUMATERA SELATAN NOMOR TANGGAL TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK OJ LINOKUNOAN PEMERINTAH PROVINSI SUMATERA SELATAN. LAMPlRAN II GUBERNUR SUMATERA SELATAN, dto H. ALEX NOERDIN ~ ~ H. AI.EX NDE"DlN - UBERNUR SUMATERA SELATAN, f (Lembaranini digunakan sebagai panduan menentukan responden oleh petugasjunit layanan). » Untuk unit peJayanan administrasi maksimal 25 responden, contoh: Unit Pelayanan pada Biro dan Bagian yang tidak berhubungan langsung kepada masyarakat. » Untuk unit peJayanan yang langsung kepada masyarakat maksimal 150 responden, contoh: Bidang Kesehatan, Bidang Perizinan dan Bidang BUMD. Catatan : Jawaban atas pertanyaan survei (untuk komponen Pengungkit) bersifat tertutup derni kemudahan pengisian, dan diukur dengan menggunakan 5 skala likert (likert scale) dari 0 sampai dengan 5. Sakala '0' menunjukkan 'sangat tidak setuju' dan skala "5" berarti 'sangat setuju' dengan pemyataan yang diaampaikan. Sumber: Krejcie dan Morgan (1970), "Determininq Sample Size for Research Actiuthes' (Educational and Psychological Mea.surernent,1t30, pp. 607-610). PopWasi Sampel POPWasi Sampel Pouulasi Samuel 5 5 220 140 1200 291 10 10 230 144 1300 297 15 14 240 148 1400 302 20 19 250 152 1500 306 25 24 260 155 1600 310 30 28 270 159 1700 313 35 32 280 162 1800 317 40 36 290 165 1900 320 45 40 300 169 2000 322 50 44 320 175 2200 327 55 48 340 181 2400 331 60 52 360 186 2600 335 65 56 380 191 2800 338 70 59 400 192 3000 341 75 63 420 196 3500 346 80 66 440 201 4000 351 85 70 460 205 4500 354 90 73 480 210 5000 357 95 76 484 214 6000 361 100 80 500 217 7000 354 110 186 550 226 8000 367 120 92 600 234 9000 368 130 97 650 242 10000 370 140 103 700 248 15000 375 150 108 750 254 20000 377 .. . . . .. PEDOMAN DALAM MENENTUKAN RESPONDEN ,PERATURAN OUBERNUR SUMATERA SELATAN NOMOR TANGGAL TENTANG PEOOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERRADAP PENYELENGOARAAN PELAYANAN PUBLIK 01 LINOKUNGAN PEMERINTAH PROVINSl SUMATERA SELATAN. LAMPlRAN ill GUBERNUR SUMATERA SELATAN, dto H. ALEX NOERDIN OUBERNUR SUMATERA ELATAN, t lflLAlRATA.. No. UNSUR PELAYANAN AATA UI Persyaratan U2 Prosedur U3 waktu pelayonan U4 Biaya/tarif US Produk lo,yanan U6 Kompetensi pe1aksana U7 Perilalru pe1aksana US Maklumat Pelayanan U9 Pcoangonan Pengaduan UIO Snrnna dan Prasarana (Lembaron ini diisi oteh perugos/unit pelo,yanon). Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) : 81,26 - 100.00 B (Saik) : 62,51 - 81.25 C (Kurang Bail<); 43,76 - 62,50 D (TIdak Saik) : 25,00 - 43,75 IIKM UNIT PELAYANAN : Moterangan : • Ul s.d. U14 - uneur-Unsur pclo,yanan - NRR - Nilai rata-rata - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat - .) = Jumlah NRR lKM tettimbaug .. ., = Jumlab NRR Tettimbang x 25 NRRPU Unsur - Jumlab nlIai per unaur dlbagi Jumlah kuesiooer yang terisi NRRtertimbaag> NRRper unsur x 0,071 per unsur NO. IIILAl UNSUR PELAYANAI'I RESP U1 U2 U3 U4 us U6 U7 U8 U9 U10 1 2 3 4 5 6 7 S 9 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 II 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 SNlIai I unsur NRRI Unsur NRR 'I tertbg/ unsur '1 IKMUoit ....I.y.un TABEL PEDOMAl'f PEI'lOOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAI'I MASY~T PER RESPONDEI'I DAN PER UNSUR PELAYANAN ( 10 UNSUR) LAMPlRAN rv PERATURAN OUBERNUR SUMATERA SELATAN NOMOR TANGGAL TENTANG : PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBUK Dr UNGKUNOAN PEMERINTAH PROVINSI SUMATERA SELATAN. GUBERNUR SUMATERA SELATAN, dto H. ALEX NOERDIN

Isi peraturan

Teks8PDFHirarki

Memuat teks peraturan…