DokumenPeraturan Gubernur (Pergub)Berlaku

Peraturan Gubernur (PERGUB) Provinsi Sumatera Utara Nomor 39 Tahun 2020

Nomor: 39
Tahun: 2020
Ditetapkan: 9 September 2020
Status: Berlaku
Pasal terindeks: 24

Lembaga terkait

Isi peraturan

Menetapkan

menetapkan jenis perizinan yang memerlukan dan tidak memerlukan pertirnbanganlrekomendasi teknis dan/atau peninjauan lapangan dari rim Teknis, dengan rnernperhatikan prinsip akuntabilitas, penyederhanaan prosedur, dan kecepatan pelayanan. Perizrnlan yang tidak memerlukan pertimbangan/ rekomendasi teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (3), melakukan langkah: a- petugas back affree melakukan verifikasi dan validasi administratif terhadap berkas permohonan;

b.petugas back offtrc membuat naskah perizinan dan non perizinan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas apabila hasil verifikasi dan validasi dinyatakan rengkap dan sesuai dengan ketentuan;
c.petugas back of{zce membuat naskah penolakan atau penangguhan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas apabila hasil verifikasi dan validasi dinyatakan tidak lengkap dan tidak sesuai dengan ketentuan;
d.petugas ba*k offi@ menyerahkan naskah perizinan dan non perizinan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas dan diberikan nomor oleh Sekretaflat Dinas;
e.sekretariat Dinas menyerahkan surat dokumen perizinan dan non perizinan atau keputusan penolakan/ pena-ngguhan yang telah ditandatangani Kepala Dinas dan penomoran kepada petugas frant offie, derir
f.dalam hal pengelolaan kearsipan, pengarsipan menjadi tanggung jawab bidang yang mengelola kearsipan. Perizinan yang memerlukan pertimbangan/rekomendasi teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (B), menempuh langkah:
a.petugas baek offiee melakukan verifikasi dan validasi administratif terhadap berkas permohonan untuk

(4)(s) b. dimintakan pertimbangan/rekomendasi teknis pada tim teknis; dalam hal memerlukan kunjungan lapangan dan/atau pemeriksaan fisik objek yang dimohonkan, Tim Telmis didampingr petugas dari Dinas; dalam melakukan kunjungan lapangan danlatau pemeriksaan fisik objek yang dimohonkan, Tim Teknis didasarkan pada surat perintah Kepala Dinas; petugas back offre mernbuat rancangan dokumen perizinan dan non perizinan atau keputusan penolakan/penangguhan permohonan berdasarkan nota penjelasan kepada Kepala Dinas sesuai pertimbangan teknis dari Tim Teknis untuk ditandatangani; kepala dinas menandatangani dokumen perizinan dan non perwinar: atau keputusan penolakan/ penangguhan perrnohonan; sekretariat dinas menyerahkan surat perizinan dan non penzrnan atau keputusan penolakan / penartgguhan yang telah ditandatangani Kepala Dinas dan penomoran kepada petugas front offrre; dan dalam hal pengelolaan kearsipan, pengarsipan menjadi tanggung jawab bidang yang rnengelola kearsipan. d. e. o b.

Pasal 18

(1'

(2)Pengurusan permohonan perizinan dan non perizinan, dilakukan oleh pemohon secara langsung baik perseorangan mauplrn badan hukum. Perseorangan maupun badan hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (L), dapat rnemberikan kuasa kepada: a- kaqrawan perusahaan yang diberi kuasa khusus untuk pengurulsEln pernohonan tanpa hak substitusi;
1. b.advokat perseorarlgan;
2. c.advokat yang rnembentuk persekutuan perdata sebagai konsultan hukum;
3. d.notaris; dan
4. e.Perusahaan Badan Hukum Indonesia dibidang usaha jasa pengurusan dokumen.
(3)Karyawan atau kuasa lain sebagaimana dimaksud pada ayat
(2)huruf a, wajib mempunyai kompetensi dan kemampuan untuk memberikan keterangan yang lengkap dan akurat kepada petugas Dinas sesuai kewenangannya serta bertanggungj awab atas seluruh informasi yang disampaikan. (41 Pemberian kuasa kepada karyawan atau kuasa lain sebagaimana dimaksud pada ayat {2), wajib dilengkapi dengan surat kuasa khusus asli bermaterai cukup, identitas diri yang jelas dari pemberi dan penerima kuasa, serta legalitas penerima kuasa.
(5)Legalitas penerima kuasa sebagaimana dimaksud pada ayat
(4), adalah:
1. a.karyawan perusahaan: surat keputusan pengangkatan sebagai pegawai/kontrak kerja dengan perusahaan atau surat keterangan sebagai karyawan;
2. b.advokat perseorangan: kartu advokat (tidak dapat ditugaskan kepada assosiasi f karyawan kantor f perusahaan);
3. c.kantor konsultan hukum: akta pendirian firma atau akta persekutuan perdata, surat keputusan sebagai pegawai atau kontrak kerja dengan Kantor Konsurtan Hukum atau surat keterangan sebagai karyawan;
4. d.kantor notaris: surat Keputusan penetapan Notaris dari Kementerian Hukum dan HAM dan Surat keputusan sebagai pegawai atau kontrak kerja dengan Kantor Notaris;
5. e.kantor konsultan berbadan hukum Indonesia: rzin Usaha/SIUP fiasa konsultasi manajemen bisnis/ pengurusan dokumen), surat keputusan sebagai karyawan perusahaan.
(6)Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada ayat {4), paling kurang memuat:
1. a.judul surat kuasa;
2. b.identitas pemberi kuasa;
3. c.identitas penerima kuasa;
4. d.pernyataan pemberian kuasa khusus secara jelas dan tegas;
5. e.maksud pemberian kuasa;
6. f.tempat dan tanggal pemberian kuasa; tanda tangan pemberi dan penerima kuasa; materai sesuai dengan ketentuan yang beriaku; dan berlaku hanya untuk 1 (satu) pengurusanperizinan dan non perizinan.

Pasal 19

(I) Perrnohonan perizinan dan ditangguhkan, karena: non perizinan dapat

a.hasil validasi yang dilakukan oleh back office terhadap berkas belum memenuhi persyaratan administrasi; dan
b.hasil pertimbangan teknis oleh Tim Teknis belum memenuhi persyaratan untuk diterbitkannya perizinan dan non perizinan. {2) Permohonan perizinan yang ditangguhkan, dapat diajukan kembali apabila kekurangan berkas persyaratan permohonan teiah terpenuhi.

Pasal 20

(1)Permohonan pertzinan dan non perizinan dapat ditolak, karena:
1. a.hasil verifikasi dan validasi menyatakan bahwa berkas permohonan yang dimintakan bukan urr-rsan yang menjadi kewenangan Dinas; dan
2. b.hasii pertimbangan teknis oleh Tim Teknis tidak memenuhi persyaratan untuk diterbitkannya perizinan dan non perizinan.
(2)surat penolakan perizinan dan non perizinan disertai alasan penolakan, sesuai ketentuan peraturan perundangan- undangan. o b' h. i. a.)

Pasal 21

Pemegang perizinar, dan non petizinan dapat mengajukan permohonan duplikat dokumen perizinan dan non perizinan apabiia hilang atau rusak, dengan mekanisme sebagai berikut: a.permohonanduplikatdokumenperizinandannonperizinan disampaikanmelaluipetugasfrontofficedenganmelampirkan pernyataankehilangandaripemohon,suratketerangan kehilangandariKepolisiansertabuktipengumuman kehilanganyangdimuatpadakoranataumediacetak;

b.petugas front office meneruskan permohonan kepada petugas b ack office untuk dilakukan verifikasi / validasi;
c.petugas back office melakukan verifikasi/validasi, dengan ketentuan: 1) untuk permohonan yang tidak memenuhi persyaratan d,anlatau diragukan kebenarannya, Dinas dapat melakukan penolakan terhadap permohonan yang bersangkutan; dan 2\ untuk permohonan yang memenuhi persyaratan, Dinas menerbitkan dupllkatlsalinan naskah perizinan dan non perizinan.
d.petugas back office menyerahkan duplikat dokumen perizinan dan non perizinanyang sudah disahkan kepada petugas front office;
e.petugas front office menyerahkan duplikat dokumen perizinan dan non perizinan yang sudah disahkan kepada pemohon.
f.duplikat dokumen perizinan dan non perizinan disahkan oleh Kepala Dinas dengan disertai stempel Dinas; dan
g.dalam hal dokumen perizinan dan non perizinan yang hilang ditemukan kembali, duplikat dokumen perizinan dinyatakan tidak berlaku.

BAB VII

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pasal 22

Komponen Standar Pelayanan meliputi:

a.persYaratan;
b.sistem, mekanisme, dan Prosedur;
c.jangka waktu PenYelesaian;
d.biaya/tarif;
e.produk PelaYanan;
f.sarana, prasarana danf atau fasilitas;
g.komPetensiPelaksana;
h.pengawasan internal;
i.penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
j.jumlah Pelaksana; k.jaminanpelayananyangmemberikankepastian pelayanan diiaksanakan sesuai dengan standar Pelayanan;
1. 1.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
m.evaluasi kinerja Pelaksana.

Pasal 23

(1)Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Dinas wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala sekurang-kurangnya setiap 1 (satu) tahun sekali.
(2)Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.
(3)Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dijadikan dasar oleh Dinas untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.

BAB VIII

PENGEMBANGAN SISTEM

Pasal 24

(1)Komponen SOP meliPuti:
1. a.nomor SOP;
2. b.tanggal Pembuatan;
3. c.tanggal revisi;
4. d.tanggal Pengesahan;
5. e.disahkan oleh;
6. f.nama SOP;
7. g.dasar hukum;
8. h.kualifikasi Pelaksana;
9. i.keterkaitan;
10. j.peralatan dan PerlengkaPan;
11. k.peringatan;
  1. 1.pencatatan dan Pendataan;
12. m.uraian Prosedur;
13. n.pelaksana;
14. o.keiengkaPan;
15. p.waktu; dan
16. q.outPut
(2)Evaluasi soP dilaksanakan 1 (satu) tahun sekali atau sewaktu-waktu sesuai kebutuhan.

BAB IX

SUMBER DAYA MANUSIA

Pasal 25

(1)Pengaduan disampaikan dengan cara:
1. a.lisan; dan
2. b.tertulis. a< (2\ Secara lisan dilakukan melalui:
3. a.call center pada saat jam kerja; dan
4. b.loket pengaduan di Dinas pada saat jam kerja' pengaduan secara lisan sebagaimana dimaksud pada ayat
(2), didokumentasikan oleh petugas pengaduan' Pengaduan secara tertulis dilakukan melalui:
1. a.menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada KepalaDinas,baikdengancaradiantarlangsungke Dinas, melalui faksimile atau melalui pos; dan
2. b.melalui email. Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya yang berkaitan dengan pengaduan yang akan disamPaikan'

Pasal 26

pemohon dapat menyampaikan pengaduan dalam hal penyelenggaraan PTSP tidak dilaksanakan, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam hal terjadi pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), para pihak terlebih dahuiu menyelesaikan pengaduan melalui musyawarah dan mufakat. pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan secara iisan dan/atau tulisan media yang disediakan oleh Dinas, dengan mekanisme:

a.penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada pengadu;
b.penelaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identilikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi;
c.penyaluran pengaduan, yaitu meneruskan pengaduan kepada penyeienggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya; dan
d.penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran kepada pejabat terkait di lingkungan

(3)
(4)(s)
(1)
(2)
(3)
(1)
(2)penyelen ggara, pemantauan' pemberian informasi kepada pengad'u, pelaporan tindaklanjut' dan PengarsiPan. (4\ Dinas wajib menanggapi dan menindaklanjuti pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) secara cepat, tepat, tertib, tuntas' dan dapat dipertanggungiawabkan paling lambat 14 (empat belas) hari kerj a sejak diterimanya pengaduan'

Pasal 27

Sarana pengaduan melalui:

a.kotak Pengaduan;
b.surat;
c.teknologi informasi seperti: telepon, faksimili, tuebsite, email, media penyiaran, layanan pesan singkat atau jejaring sosial, dan sejenisnYa. pengeloiaan pengaduan pelayanan publik berbasis ueb sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, menggunakan Sistem Informasi Pelayanan Perizinan dan/atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang dikembangkan oleh Perangkat Daerah danf atau Kementerian/Lembaga Non Kementerian terkait'

Pasal 28

(1)Dalam hal pemohon tidak menerima penyelesaian pengaduan oleh Dinas, pemohon mendapat penyelesaian pengaduan secara:
1. a.non ligitasi; dan
2. b.ligitasi.
(2)Penyelesaian pengaduan secara non iigitasi dimaksud pada ayat (1) huruf a, meliputi:
1. a.konsultasi;
2. b.negosiasi;
(3)
(4)(s)
(6)
(7)
(8)
1. c.mediasi;
2. d.konsiliasi;
3. e.penilaian ahli; dan lata,u
4. f.ajudikasi. Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a, dilakukan dengan ca.ra melakukan tindakan yang bersifat personal antasa pihak tertentu dengan pihak konsultan, dimana pihak konsultan memberikan pendapatnya kepada pihak tertentu sesuai dengan keperluan dan kebutuhannya. Negosiasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b' dilakukan dengan cara mengupayakan penyelesaian pengaduan pafa pihak tanpa melalui proses pengadilan dengan tujuan mencapai kesepakatan bersama atas dasar kerjasama yang lebih harmonis dan kreatif' Mediasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf c, dilakukan dengan cara penyelesaian pengaduan melalui proses perundingan untuk memperoleh kesepakatan para pihak dengan dibantu oleh rnediator. Konsiliasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf d, dilakukan dengan cara mempergu"nakan penengah yang bertindak sebagai konsiliator dengan kesepakatan para pihak dan mengusahakan solusi yang dapat diterima' penilaian ahli sebagaimana dimaksud pada ayat (21huruf e, dilakukan dengan cara meminta pendapat para ahli untuk suatu hal yang bersifat teknis dan sesuai dengan bidang keahliannya. Ajudikasi sebagaimana dinraksud pada ayat (2| huruf f dilakukan dengan cara memproses penyelesaian pengaduan terhadap pelayanan perizinan dan non perizinan oleh ombudsman.

Isi peraturan

Teks24PDFHirarki

Memuat teks peraturan…

Isi peraturan

Menetapkan

b.petugas back offtrc membuat naskah perizinan dan non perizinan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas apabila hasil verifikasi dan validasi dinyatakan rengkap dan sesuai dengan ketentuan;
c.petugas back of{zce membuat naskah penolakan atau penangguhan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas apabila hasil verifikasi dan validasi dinyatakan tidak lengkap dan tidak sesuai dengan ketentuan;
d.petugas ba*k offi@ menyerahkan naskah perizinan dan non perizinan untuk ditandatangani oleh Kepala Dinas dan diberikan nomor oleh Sekretaflat Dinas;
e.sekretariat Dinas menyerahkan surat dokumen perizinan dan non perizinan atau keputusan penolakan/ pena-ngguhan yang telah ditandatangani Kepala Dinas dan penomoran kepada petugas frant offie, derir
f.dalam hal pengelolaan kearsipan, pengarsipan menjadi tanggung jawab bidang yang mengelola kearsipan. Perizinan yang memerlukan pertimbangan/rekomendasi teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (B), menempuh langkah:
a.petugas baek offiee melakukan verifikasi dan validasi administratif terhadap berkas permohonan untuk

(4)(s) b. dimintakan pertimbangan/rekomendasi teknis pada tim teknis; dalam hal memerlukan kunjungan lapangan dan/atau pemeriksaan fisik objek yang dimohonkan, Tim Telmis didampingr petugas dari Dinas; dalam melakukan kunjungan lapangan danlatau pemeriksaan fisik objek yang dimohonkan, Tim Teknis didasarkan pada surat perintah Kepala Dinas; petugas back offre mernbuat rancangan dokumen perizinan dan non perizinan atau keputusan penolakan/penangguhan permohonan berdasarkan nota penjelasan kepada Kepala Dinas sesuai pertimbangan teknis dari Tim Teknis untuk ditandatangani; kepala dinas menandatangani dokumen perizinan dan non perwinar: atau keputusan penolakan/ penangguhan perrnohonan; sekretariat dinas menyerahkan surat perizinan dan non penzrnan atau keputusan penolakan / penartgguhan yang telah ditandatangani Kepala Dinas dan penomoran kepada petugas front offrre; dan dalam hal pengelolaan kearsipan, pengarsipan menjadi tanggung jawab bidang yang rnengelola kearsipan. d. e. o b.

Pasal 18

(1'

(2)Pengurusan permohonan perizinan dan non perizinan, dilakukan oleh pemohon secara langsung baik perseorangan mauplrn badan hukum. Perseorangan maupun badan hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (L), dapat rnemberikan kuasa kepada: a- kaqrawan perusahaan yang diberi kuasa khusus untuk pengurulsEln pernohonan tanpa hak substitusi;
1. b.advokat perseorarlgan;
2. c.advokat yang rnembentuk persekutuan perdata sebagai konsultan hukum;
3. d.notaris; dan
4. e.Perusahaan Badan Hukum Indonesia dibidang usaha jasa pengurusan dokumen.
(3)Karyawan atau kuasa lain sebagaimana dimaksud pada ayat
(2)huruf a, wajib mempunyai kompetensi dan kemampuan untuk memberikan keterangan yang lengkap dan akurat kepada petugas Dinas sesuai kewenangannya serta bertanggungj awab atas seluruh informasi yang disampaikan. (41 Pemberian kuasa kepada karyawan atau kuasa lain sebagaimana dimaksud pada ayat {2), wajib dilengkapi dengan surat kuasa khusus asli bermaterai cukup, identitas diri yang jelas dari pemberi dan penerima kuasa, serta legalitas penerima kuasa.
(5)Legalitas penerima kuasa sebagaimana dimaksud pada ayat
(4), adalah:
1. a.karyawan perusahaan: surat keputusan pengangkatan sebagai pegawai/kontrak kerja dengan perusahaan atau surat keterangan sebagai karyawan;
2. b.advokat perseorangan: kartu advokat (tidak dapat ditugaskan kepada assosiasi f karyawan kantor f perusahaan);
3. c.kantor konsultan hukum: akta pendirian firma atau akta persekutuan perdata, surat keputusan sebagai pegawai atau kontrak kerja dengan Kantor Konsurtan Hukum atau surat keterangan sebagai karyawan;
4. d.kantor notaris: surat Keputusan penetapan Notaris dari Kementerian Hukum dan HAM dan Surat keputusan sebagai pegawai atau kontrak kerja dengan Kantor Notaris;
5. e.kantor konsultan berbadan hukum Indonesia: rzin Usaha/SIUP fiasa konsultasi manajemen bisnis/ pengurusan dokumen), surat keputusan sebagai karyawan perusahaan.
(6)Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada ayat {4), paling kurang memuat:
1. a.judul surat kuasa;
2. b.identitas pemberi kuasa;
3. c.identitas penerima kuasa;
4. d.pernyataan pemberian kuasa khusus secara jelas dan tegas;
5. e.maksud pemberian kuasa;
6. f.tempat dan tanggal pemberian kuasa; tanda tangan pemberi dan penerima kuasa; materai sesuai dengan ketentuan yang beriaku; dan berlaku hanya untuk 1 (satu) pengurusanperizinan dan non perizinan.

Pasal 19

(I) Perrnohonan perizinan dan ditangguhkan, karena: non perizinan dapat

a.hasil validasi yang dilakukan oleh back office terhadap berkas belum memenuhi persyaratan administrasi; dan
b.hasil pertimbangan teknis oleh Tim Teknis belum memenuhi persyaratan untuk diterbitkannya perizinan dan non perizinan. {2) Permohonan perizinan yang ditangguhkan, dapat diajukan kembali apabila kekurangan berkas persyaratan permohonan teiah terpenuhi.

Pasal 20

(1)Permohonan pertzinan dan non perizinan dapat ditolak, karena:
1. a.hasil verifikasi dan validasi menyatakan bahwa berkas permohonan yang dimintakan bukan urr-rsan yang menjadi kewenangan Dinas; dan
2. b.hasii pertimbangan teknis oleh Tim Teknis tidak memenuhi persyaratan untuk diterbitkannya perizinan dan non perizinan.
(2)surat penolakan perizinan dan non perizinan disertai alasan penolakan, sesuai ketentuan peraturan perundangan- undangan. o b' h. i. a.)

Pasal 21

b.petugas front office meneruskan permohonan kepada petugas b ack office untuk dilakukan verifikasi / validasi;
c.petugas back office melakukan verifikasi/validasi, dengan ketentuan: 1) untuk permohonan yang tidak memenuhi persyaratan d,anlatau diragukan kebenarannya, Dinas dapat melakukan penolakan terhadap permohonan yang bersangkutan; dan 2\ untuk permohonan yang memenuhi persyaratan, Dinas menerbitkan dupllkatlsalinan naskah perizinan dan non perizinan.
d.petugas back office menyerahkan duplikat dokumen perizinan dan non perizinanyang sudah disahkan kepada petugas front office;
e.petugas front office menyerahkan duplikat dokumen perizinan dan non perizinan yang sudah disahkan kepada pemohon.
f.duplikat dokumen perizinan dan non perizinan disahkan oleh Kepala Dinas dengan disertai stempel Dinas; dan
g.dalam hal dokumen perizinan dan non perizinan yang hilang ditemukan kembali, duplikat dokumen perizinan dinyatakan tidak berlaku.

BAB VII

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pasal 22

Komponen Standar Pelayanan meliputi:

a.persYaratan;
b.sistem, mekanisme, dan Prosedur;
c.jangka waktu PenYelesaian;
d.biaya/tarif;
e.produk PelaYanan;
f.sarana, prasarana danf atau fasilitas;
g.komPetensiPelaksana;
h.pengawasan internal;
i.penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
j.jumlah Pelaksana; k.jaminanpelayananyangmemberikankepastian pelayanan diiaksanakan sesuai dengan standar Pelayanan;
1. 1.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
m.evaluasi kinerja Pelaksana.

Pasal 23

(1)Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Dinas wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala sekurang-kurangnya setiap 1 (satu) tahun sekali.
(2)Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.
(3)Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dijadikan dasar oleh Dinas untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.

BAB VIII

PENGEMBANGAN SISTEM

Pasal 24

(1)Komponen SOP meliPuti:
1. a.nomor SOP;
2. b.tanggal Pembuatan;
3. c.tanggal revisi;
4. d.tanggal Pengesahan;
5. e.disahkan oleh;
6. f.nama SOP;
7. g.dasar hukum;
8. h.kualifikasi Pelaksana;
9. i.keterkaitan;
10. j.peralatan dan PerlengkaPan;
11. k.peringatan;
  1. 1.pencatatan dan Pendataan;
12. m.uraian Prosedur;
13. n.pelaksana;
14. o.keiengkaPan;
15. p.waktu; dan
16. q.outPut
(2)Evaluasi soP dilaksanakan 1 (satu) tahun sekali atau sewaktu-waktu sesuai kebutuhan.

BAB IX

SUMBER DAYA MANUSIA

Pasal 25

(1)Pengaduan disampaikan dengan cara:
1. a.lisan; dan
2. b.tertulis. a< (2\ Secara lisan dilakukan melalui:
3. a.call center pada saat jam kerja; dan
4. b.loket pengaduan di Dinas pada saat jam kerja' pengaduan secara lisan sebagaimana dimaksud pada ayat
(2), didokumentasikan oleh petugas pengaduan' Pengaduan secara tertulis dilakukan melalui:
1. a.menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada KepalaDinas,baikdengancaradiantarlangsungke Dinas, melalui faksimile atau melalui pos; dan
2. b.melalui email. Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya yang berkaitan dengan pengaduan yang akan disamPaikan'

Pasal 26

a.penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada pengadu;
b.penelaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identilikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi;
c.penyaluran pengaduan, yaitu meneruskan pengaduan kepada penyeienggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya; dan
d.penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran kepada pejabat terkait di lingkungan

(3)
(4)(s)
(1)
(2)
(3)
(1)
(2)penyelen ggara, pemantauan' pemberian informasi kepada pengad'u, pelaporan tindaklanjut' dan PengarsiPan. (4\ Dinas wajib menanggapi dan menindaklanjuti pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) secara cepat, tepat, tertib, tuntas' dan dapat dipertanggungiawabkan paling lambat 14 (empat belas) hari kerj a sejak diterimanya pengaduan'

Pasal 27

Sarana pengaduan melalui:

a.kotak Pengaduan;
b.surat;
c.teknologi informasi seperti: telepon, faksimili, tuebsite, email, media penyiaran, layanan pesan singkat atau jejaring sosial, dan sejenisnYa. pengeloiaan pengaduan pelayanan publik berbasis ueb sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, menggunakan Sistem Informasi Pelayanan Perizinan dan/atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang dikembangkan oleh Perangkat Daerah danf atau Kementerian/Lembaga Non Kementerian terkait'

Pasal 28

(1)Dalam hal pemohon tidak menerima penyelesaian pengaduan oleh Dinas, pemohon mendapat penyelesaian pengaduan secara:
1. a.non ligitasi; dan
2. b.ligitasi.
(2)Penyelesaian pengaduan secara non iigitasi dimaksud pada ayat (1) huruf a, meliputi:
1. a.konsultasi;
2. b.negosiasi;
(3)
(4)(s)
(6)
(7)
(8)
1. c.mediasi;
2. d.konsiliasi;
3. e.penilaian ahli; dan lata,u
4. f.ajudikasi. Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a, dilakukan dengan ca.ra melakukan tindakan yang bersifat personal antasa pihak tertentu dengan pihak konsultan, dimana pihak konsultan memberikan pendapatnya kepada pihak tertentu sesuai dengan keperluan dan kebutuhannya. Negosiasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b' dilakukan dengan cara mengupayakan penyelesaian pengaduan pafa pihak tanpa melalui proses pengadilan dengan tujuan mencapai kesepakatan bersama atas dasar kerjasama yang lebih harmonis dan kreatif' Mediasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf c, dilakukan dengan cara penyelesaian pengaduan melalui proses perundingan untuk memperoleh kesepakatan para pihak dengan dibantu oleh rnediator. Konsiliasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf d, dilakukan dengan cara mempergu"nakan penengah yang bertindak sebagai konsiliator dengan kesepakatan para pihak dan mengusahakan solusi yang dapat diterima' penilaian ahli sebagaimana dimaksud pada ayat (21huruf e, dilakukan dengan cara meminta pendapat para ahli untuk suatu hal yang bersifat teknis dan sesuai dengan bidang keahliannya. Ajudikasi sebagaimana dinraksud pada ayat (2| huruf f dilakukan dengan cara memproses penyelesaian pengaduan terhadap pelayanan perizinan dan non perizinan oleh ombudsman.