DokumenPeraturan Menteri (Permen)Dicabut

Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2015

Nomor: 36
Tahun: 2015
Ditetapkan: 3 Desember 2015
Status: Dicabut
Pasal terindeks: 19

Lembaga terkait

Kementerian Ketenagakerjaan

aturan_pelaksanaan

Isi peraturan

Menimbang

a.bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Kementerian Ketenagakerjaan dan dengan diberlakukannya Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik maka Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor PER.04jMENjIIIj2007 tentang Pedoman Pelayanan Publik di Lingkungan Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi perlu diganti;
b.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu ditetapkan dengan Peraturan Menteri; DENGAN RAHMATTUHAN YANG MAHA ESA MENTERI KETENAGAKERJAAN REPUBLIK INDONESIA, TENTANG PELAYANANPUBLIK DI KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN NOMOR 36 TAHUN 2015 PERATURAN MENTERI KETENAGAKERJAAN MENTERIKETENAGAKERJAAN i SALlMAN i Menimbang Pasal 1 Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
1. 1.Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. : PERATURAN MENTERI KETENAGAKERJAAN TENTANG PELAYANANPUBLIK DI KEMENTERIANKETENAGAKERJAAN.

Menetapkan

MEMUTUSKAN:

1.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038;
2.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 ten tang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
4.Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Nomor 8 Tahun 2015 tentang Tata cara mempersiapkan Pembentukan Rancangan Undang-undang, Rancangan peraturan Pemerintah, dan Rancangan Peraturan Presiden serta Pembentukan Rancangan Peraturan Menteri di Kementerian Ketenagakerjaan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 411); Menetapkan Mengingat
2.Penye1enggarapelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah Kementerian dan/ atau Satuan KerjaPenyelenggaradi lingkungannya.
3.Satuan Kerja Penye1enggara pe1ayanan publik yang selanjutnya disebut satuan kerja penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan.
4.Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam unit penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
5.Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
6.Pihak terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan.
7.Standar pelayarianadalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraanpelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
8.Komponen Standar Pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraanpelayanan publik.
9.Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan..
10.Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasiadalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta Pasa14 Prinsip-prinsip yang harus diterapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kementerianadalah:

a.sederhana, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan tidak berbelit-belit,serta biaya terjangkau bagi masyarakat;
b.partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; tentang publik memberikan informasi kepada masyarakat ketentuan penyelenggaraan pelayanan Kementerian;
c.meningkatkan kinerja pelayanan di Kementerian. b.

Pasal 3

Peraturan Menteriini bertujuan untuk:

a.mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang prima sesuai dengan harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan; perundangan-undangan. peraturanketentuandengansesuaiKementerian Pasal 2 Peraturan Menteri ini dimaksudkan sebagai acuan bagi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik di pemerintahan di bidang Ketenagakerjaan.
1. 12.Menteri adalah Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang Ketenagakerjaan.
2. 13.Sekretaris Jenderal adalah Sekretaris Jenderal KementerianKetenagakerjaan. mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya.
3. 11.Kementerian adalah yang menyelenggarakan urusan I Pasal 6 Jenis pelayanan publik di Kementerianmeliputi:
a.Pelayanan Pelatihan Kerja;
b.Pelayanan Peningkatan Produktivitas;
c.Pelayanan Penempatan dan Perluasan Kesempatan Kerja;
d.Pelayanan Hubungan Industrial;
e.Pelayanan Pengawasan Ketenagakerjaan;
f.Pelayanan Keselamatan dan Kesehatan Kerja;
g.Pelayanan PengelolaanInformasi dan Dokumentasi;
h.Pelayanan Konsultasi dan Informasi . Hukum Bidang Ketenagakerjaan. BABII JENIS PELAYANANPUBLIK Pasal 5 Ruang lingkup Peraturan Menteri ini meliputi seluruh pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kementerian Ketenagakerjaan.
c.akuntabel, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
d.berkelanjutan, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus terus menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan;
e.keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan;
f.keadilan, yaitu pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Pasa19

(1)Satuan Kerja Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakanpelayanan publik sesuai dengan tugas dan fungsinya berdasarkan peraturan perundang- undangan. pelaksanaanpembinakepadac. melaporkan Pasa18
(1)Penanggung jawab penyelenggaraan pelayanan publik adalah Sekretaris Jenderal atau pejabat yang ditunjuk pembina.
(2)Penanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas:
1. a.mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan;
2. b.melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan "> . Pasa17
(1)Pembina penyelenggaraan pelayanan publik adalah Menteri.
(2)Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggungjawab. b.

BAB III

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK usaha, swadaya tokoh Masyarakat, akademisi, dunia orgamsasr profesi, darr/atau lembaga Masyarakat.

Pasal 11

(1)Satuan Kerja Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2)Dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)Satuan KerjaPenyelenggarawajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait.
(3)Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2),terdiri dari waki1:
1. a.semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; danIatau
2. a.pelaksanaan pelayanan;
3. b.pengelolaanpengaduan masyarakat;
4. c.pengelolaaninformasi;
5. d.pengawasan internal;
6. e.penyuluhan kepada masyarakat; dan
7. f.pelayanan konsultasi.
(2)Penyelenggara dan seluruh Satuan Kerja Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraanpelayanan.

Pasal 13

(1)KomponenStandar Pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua) bagian:
1. a.komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan;
2. b.komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaanpelayanan;
(2)KomponenStandar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)huruf a, meliputi:
1. a.persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

Pasal 12

(1)Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Satuan KerjaPenyelenggara.
(2)Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.
(3)Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Satuan Kerja Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/ atau Pihak Terkait.
(4)Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
(5)Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2)beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.
1. b.sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
2. c.jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
3. d.biayajtarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam mengurus danj atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
4. e.produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; dan
5. f.penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
(3)Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)huruf b, meliputi:
1. a.dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;
2. b.sarana, prasarana, danjatau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan;
3. c.kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;
4. d.pengawasan internal, yaitu pengendalian dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan lang sung Pelaksana;
5. e.jumlah pelaksana, yaitu Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya; pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
6. c.sarana, prasarana, danJatau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakanpelayanan. menyelenggarakan Pasal 15
(1)Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 wajib dibahas oleh penyelenggaradengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2)Kemampuan penyelenggarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki,meliputi:
1. a.dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraanpelayanan;
2. b.pelaksana yang bertugas Pasal 14
(1)KomponenStandar Pelayananyang terkait dengan proses penyampaian pelayanan sebagaimana disebutkan dalam Pasal 12 ayat (2)wajibdipublikasikan.
(2)Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan pelayanan sebagaimana disebutkan dalam Pasal 12 ayat (3) diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat.
1. f.jamman pelayanan, yaitu memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan, kepastian memberi rasa aman dan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan;
2. g.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, yaitu komitmen untuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan
3. h.evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Standar Pelayanan.

Pasal 18

(1)Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga)tahun.

Pasal 17

(1)Dalam rangka optimalisasi pelayanan, penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.
(2)Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dapat dijadikan dasar oleh penyelenggarauntuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pe1ayan Pasal 16
(1)Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 wajib dipublikasikan oleh penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.
(2)Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
(3)Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakatatau Pihak Terkait.
(4)Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh penyelenggara menjadi Standar Pelayanan.
(3)Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiridaftar hadir peserta rapat. melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
1. b.pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus.
2. c.pernyataan kesediaan untuk menenma sanksi, dan/ atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
(3)Penyelenggara wajib mempublikasikan Maklumat Pelayanan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah di akses oleh masyarakat.
(4)Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan. I I kesanggupan untukdana. pernyataan janji Pasa119
(1)Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
(2)Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
(2)Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)dapat dijadikan dasar oleh penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.
(3)Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 dan Pasal 16. Pasa121
(1)Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu (penyandang cacat, lanjut usia, dan wanita hamil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2)Penyelenggara wajib menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan dengan perlakuan khusus dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara dan kebutuhan masyarakat.
(3)Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2)dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
(1)Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraanpelayanan publik perlu dibangun sistem informasi pelayanan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
(2)Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi semua informasi pelayanan publik elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi:
1. a.profilpenyelenggara;
2. b.profilpelaksana;
3. c.standar pelayanan;
4. d.maklumat pelayanan;
5. e.pengelolaanpengaduan; dan
6. f.penilaian kinerja.
(2)pelayanan
(1)belumsebagaimana dimaksud pada ayat Pasa123
(1)Penentuan biayaj tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Dalam hal pemberlakuan biayaj tarif Pasa122
(1)Biaya/rarif pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara dan/ atau masyarakat.
(2)Biayaj'tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3)Biayaj tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. a.kondisi ekonomi sosial dan daya beli masyarakat;
2. b.nilai /harga yang berlaku atas barang dan ataujasa;
3. c.biaya operasional dalam proses produksi pelayanan.
(4)Biayaj'tarif untuk pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) diusulkan dan ditetapkan melalui mekanisme dan persyaratan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
(5)Besaran dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak, dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter 'atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
(6)Setiap pembayaran yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
(1)Penyelenggara dan pelaksana wajib mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan / atau penggantian sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, darr/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
(2)Penyelenggara dilarang memberikan izm danl atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, danIatau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
(3)Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaianpekerjaan secara jelas dan terbuka.
(4)Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
(5)Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Pasal 25

Pelaksana dalam melaksanakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a.adil dan tidak diskriminatif;
b.cermat;
c.santun dan ramah;
d.tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e.profesional;
f.tidak mempersulit;
g.patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h.menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
1. 1.tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai dengan peraturan perundang- undangan; J. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k.tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
1. 1.tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m.tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenanganyang dimiliki;
n.sesuai dengan kepantasan; dan
o.tidak menyimpangdari prosedur.

(1)Penye1enggaradapat menyelenggarakansistem pelayanan terpadu.
(2)Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
1. a.memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat;
(1)Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sarnpai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
(2)Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
(3)Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(1)Penyelenggaraberkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala minimal satu kali dalam setahun.
(2)Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
(1)Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (4) dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpman Satuan KerjaPenyelenggarapelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
(2)Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),mempunyaikewenangan:
1. a.penenmaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
2. b.penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
3. c.persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
4. d.pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
5. e.penyampaian produk pelayanan berupa perizman dan/ atau nonperizinankepada pemohon; dan
6. b.mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
7. c.memperpendekproses pelayanan;
8. d.mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
9. e.memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakatuntuk memperolehpelayanan.
(3)Sistem pelayanan terpadu secara fisik dapat dilaksanakan mela1ui sistem pelayanan terpadu satu atap.
(4)Penyelenggaraanpelayanan terpadu satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.

Pasal 31

(1)Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau o1eh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.

Pasal 30

(1)Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara.
(2)Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
1. a.penyelenggarayang tidak melaksanakan kewajiban danj'atau melanggarlarangan; dan
2. b.pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pe1ayanan.
(4)Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan pelaksana.
(5)Pengaduan terhadap penyelenggara ditujukan kepada atasan satuan kerja penyelenggara.
1. f.penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3)Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib melaporkan perkembangan penye1enggaraanpelayanan kepada satuan kerja yang menugaskan secara berka1a atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
1. a.identitas pengadu secara lengkap;
2. b.uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan;
3. c.tempat dan waktu penerimaan pengaduan; dan
4. d.tanda tangan serta nama pejabatlpegawai yang menerima pengaduan. tanda terimamemberikan Pasal 33
(1)Penyelenggara wajib pengaduan.
(2)Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)sekurang-kurangnyamemuat: Pasa132
(1)Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat
(3)dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung pengaduannya.
(2)Dalam hal pengadu membutuhkan dokurrien terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara danl atau pelaksana untuk mendukung pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara darr/atau pelaksana wajibmemberikannya.
(2)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.
(3)Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
1. a.nama dan alamat lengkap;
2. b.uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel atau immaterielyang diderita;
3. c.permintaan penyelesaianyang diajukan; dan
4. d.tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
(4)Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat
(3).
(5)Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

Pasal 35

(1)Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Isi peraturan

Teks19PDFHirarki

Memuat teks peraturan…

Isi peraturan

Menimbang

a.bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Kementerian Ketenagakerjaan dan dengan diberlakukannya Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik maka Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor PER.04jMENjIIIj2007 tentang Pedoman Pelayanan Publik di Lingkungan Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi perlu diganti;
b.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu ditetapkan dengan Peraturan Menteri; DENGAN RAHMATTUHAN YANG MAHA ESA MENTERI KETENAGAKERJAAN REPUBLIK INDONESIA, TENTANG PELAYANANPUBLIK DI KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN NOMOR 36 TAHUN 2015 PERATURAN MENTERI KETENAGAKERJAAN MENTERIKETENAGAKERJAAN i SALlMAN i Menimbang Pasal 1 Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
1. 1.Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. : PERATURAN MENTERI KETENAGAKERJAAN TENTANG PELAYANANPUBLIK DI KEMENTERIANKETENAGAKERJAAN.

Menetapkan

MEMUTUSKAN:

1.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038;
2.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 ten tang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
4.Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Nomor 8 Tahun 2015 tentang Tata cara mempersiapkan Pembentukan Rancangan Undang-undang, Rancangan peraturan Pemerintah, dan Rancangan Peraturan Presiden serta Pembentukan Rancangan Peraturan Menteri di Kementerian Ketenagakerjaan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 411); Menetapkan Mengingat
2.Penye1enggarapelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah Kementerian dan/ atau Satuan KerjaPenyelenggaradi lingkungannya.
3.Satuan Kerja Penye1enggara pe1ayanan publik yang selanjutnya disebut satuan kerja penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan.
4.Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam unit penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
5.Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
6.Pihak terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan.
7.Standar pelayarianadalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraanpelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
8.Komponen Standar Pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraanpelayanan publik.
9.Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan..
10.Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasiadalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta Pasa14 Prinsip-prinsip yang harus diterapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kementerianadalah:

a.sederhana, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan tidak berbelit-belit,serta biaya terjangkau bagi masyarakat;
b.partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; tentang publik memberikan informasi kepada masyarakat ketentuan penyelenggaraan pelayanan Kementerian;
c.meningkatkan kinerja pelayanan di Kementerian. b.

Pasal 3

Peraturan Menteriini bertujuan untuk:

a.mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang prima sesuai dengan harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan; perundangan-undangan. peraturanketentuandengansesuaiKementerian Pasal 2 Peraturan Menteri ini dimaksudkan sebagai acuan bagi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik di pemerintahan di bidang Ketenagakerjaan.
1. 12.Menteri adalah Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang Ketenagakerjaan.
2. 13.Sekretaris Jenderal adalah Sekretaris Jenderal KementerianKetenagakerjaan. mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya.
3. 11.Kementerian adalah yang menyelenggarakan urusan I Pasal 6 Jenis pelayanan publik di Kementerianmeliputi:
a.Pelayanan Pelatihan Kerja;
b.Pelayanan Peningkatan Produktivitas;
c.Pelayanan Penempatan dan Perluasan Kesempatan Kerja;
d.Pelayanan Hubungan Industrial;
e.Pelayanan Pengawasan Ketenagakerjaan;
f.Pelayanan Keselamatan dan Kesehatan Kerja;
g.Pelayanan PengelolaanInformasi dan Dokumentasi;
h.Pelayanan Konsultasi dan Informasi . Hukum Bidang Ketenagakerjaan. BABII JENIS PELAYANANPUBLIK Pasal 5 Ruang lingkup Peraturan Menteri ini meliputi seluruh pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kementerian Ketenagakerjaan.
c.akuntabel, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
d.berkelanjutan, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus terus menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan;
e.keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan;
f.keadilan, yaitu pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Pasa19

(1)Satuan Kerja Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakanpelayanan publik sesuai dengan tugas dan fungsinya berdasarkan peraturan perundang- undangan. pelaksanaanpembinakepadac. melaporkan Pasa18
(1)Penanggung jawab penyelenggaraan pelayanan publik adalah Sekretaris Jenderal atau pejabat yang ditunjuk pembina.
(2)Penanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas:
1. a.mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan;
2. b.melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan "> . Pasa17
(1)Pembina penyelenggaraan pelayanan publik adalah Menteri.
(2)Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggungjawab. b.

BAB III

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK usaha, swadaya tokoh Masyarakat, akademisi, dunia orgamsasr profesi, darr/atau lembaga Masyarakat.

Pasal 11

(1)Satuan Kerja Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2)Dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)Satuan KerjaPenyelenggarawajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait.
(3)Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2),terdiri dari waki1:
1. a.semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; danIatau
2. a.pelaksanaan pelayanan;
3. b.pengelolaanpengaduan masyarakat;
4. c.pengelolaaninformasi;
5. d.pengawasan internal;
6. e.penyuluhan kepada masyarakat; dan
7. f.pelayanan konsultasi.
(2)Penyelenggara dan seluruh Satuan Kerja Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraanpelayanan.

Pasal 13

(1)KomponenStandar Pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua) bagian:
1. a.komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan;
2. b.komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaanpelayanan;
(2)KomponenStandar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)huruf a, meliputi:
1. a.persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

Pasal 12

(1)Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Satuan KerjaPenyelenggara.
(2)Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.
(3)Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Satuan Kerja Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/ atau Pihak Terkait.
(4)Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
(5)Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2)beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.
1. b.sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
2. c.jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
3. d.biayajtarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam mengurus danj atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
4. e.produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; dan
5. f.penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
(3)Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)huruf b, meliputi:
1. a.dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;
2. b.sarana, prasarana, danjatau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan;
3. c.kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;
4. d.pengawasan internal, yaitu pengendalian dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan lang sung Pelaksana;
5. e.jumlah pelaksana, yaitu Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya; pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
6. c.sarana, prasarana, danJatau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakanpelayanan. menyelenggarakan Pasal 15
(1)Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 wajib dibahas oleh penyelenggaradengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2)Kemampuan penyelenggarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki,meliputi:
1. a.dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraanpelayanan;
2. b.pelaksana yang bertugas Pasal 14
(1)KomponenStandar Pelayananyang terkait dengan proses penyampaian pelayanan sebagaimana disebutkan dalam Pasal 12 ayat (2)wajibdipublikasikan.
(2)Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan pelayanan sebagaimana disebutkan dalam Pasal 12 ayat (3) diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat.
1. f.jamman pelayanan, yaitu memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan, kepastian memberi rasa aman dan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan;
2. g.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, yaitu komitmen untuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan
3. h.evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Standar Pelayanan.

Pasal 18

(1)Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga)tahun.

Pasal 17

(1)Dalam rangka optimalisasi pelayanan, penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.
(2)Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dapat dijadikan dasar oleh penyelenggarauntuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pe1ayan Pasal 16
(1)Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 wajib dipublikasikan oleh penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.
(2)Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
(3)Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakatatau Pihak Terkait.
(4)Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh penyelenggara menjadi Standar Pelayanan.
(3)Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiridaftar hadir peserta rapat. melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
1. b.pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus.
2. c.pernyataan kesediaan untuk menenma sanksi, dan/ atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
(3)Penyelenggara wajib mempublikasikan Maklumat Pelayanan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah di akses oleh masyarakat.
(4)Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan. I I kesanggupan untukdana. pernyataan janji Pasa119
(1)Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
(2)Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
(2)Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)dapat dijadikan dasar oleh penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.
(3)Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 dan Pasal 16. Pasa121
(1)Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu (penyandang cacat, lanjut usia, dan wanita hamil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2)Penyelenggara wajib menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan dengan perlakuan khusus dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara dan kebutuhan masyarakat.
(3)Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2)dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
(1)Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraanpelayanan publik perlu dibangun sistem informasi pelayanan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
(2)Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi semua informasi pelayanan publik elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi:
1. a.profilpenyelenggara;
2. b.profilpelaksana;
3. c.standar pelayanan;
4. d.maklumat pelayanan;
5. e.pengelolaanpengaduan; dan
6. f.penilaian kinerja.
(2)pelayanan
(1)belumsebagaimana dimaksud pada ayat Pasa123
(1)Penentuan biayaj tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Dalam hal pemberlakuan biayaj tarif Pasa122
(1)Biaya/rarif pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara dan/ atau masyarakat.
(2)Biayaj'tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3)Biayaj tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. a.kondisi ekonomi sosial dan daya beli masyarakat;
2. b.nilai /harga yang berlaku atas barang dan ataujasa;
3. c.biaya operasional dalam proses produksi pelayanan.
(4)Biayaj'tarif untuk pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) diusulkan dan ditetapkan melalui mekanisme dan persyaratan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
(5)Besaran dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak, dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter 'atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
(6)Setiap pembayaran yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
(1)Penyelenggara dan pelaksana wajib mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan / atau penggantian sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, darr/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
(2)Penyelenggara dilarang memberikan izm danl atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, danIatau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
(3)Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaianpekerjaan secara jelas dan terbuka.
(4)Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
(5)Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Pasal 25

Pelaksana dalam melaksanakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a.adil dan tidak diskriminatif;
b.cermat;
c.santun dan ramah;
d.tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e.profesional;
f.tidak mempersulit;
g.patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h.menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
1. 1.tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai dengan peraturan perundang- undangan; J. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k.tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
1. 1.tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m.tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenanganyang dimiliki;
n.sesuai dengan kepantasan; dan
o.tidak menyimpangdari prosedur.

(1)Penye1enggaradapat menyelenggarakansistem pelayanan terpadu.
(2)Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
1. a.memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat;
(1)Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sarnpai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
(2)Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
(3)Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(1)Penyelenggaraberkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala minimal satu kali dalam setahun.
(2)Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
(1)Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (4) dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpman Satuan KerjaPenyelenggarapelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
(2)Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),mempunyaikewenangan:
1. a.penenmaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
2. b.penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
3. c.persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
4. d.pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
5. e.penyampaian produk pelayanan berupa perizman dan/ atau nonperizinankepada pemohon; dan
6. b.mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
7. c.memperpendekproses pelayanan;
8. d.mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
9. e.memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakatuntuk memperolehpelayanan.
(3)Sistem pelayanan terpadu secara fisik dapat dilaksanakan mela1ui sistem pelayanan terpadu satu atap.
(4)Penyelenggaraanpelayanan terpadu satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.

Pasal 31

(1)Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau o1eh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.

Pasal 30

(1)Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara.
(2)Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
1. a.penyelenggarayang tidak melaksanakan kewajiban danj'atau melanggarlarangan; dan
2. b.pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pe1ayanan.
(4)Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan pelaksana.
(5)Pengaduan terhadap penyelenggara ditujukan kepada atasan satuan kerja penyelenggara.
1. f.penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3)Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib melaporkan perkembangan penye1enggaraanpelayanan kepada satuan kerja yang menugaskan secara berka1a atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
1. a.identitas pengadu secara lengkap;
2. b.uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan;
3. c.tempat dan waktu penerimaan pengaduan; dan
4. d.tanda tangan serta nama pejabatlpegawai yang menerima pengaduan. tanda terimamemberikan Pasal 33
(1)Penyelenggara wajib pengaduan.
(2)Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)sekurang-kurangnyamemuat: Pasa132
(1)Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat
(3)dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung pengaduannya.
(2)Dalam hal pengadu membutuhkan dokurrien terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara danl atau pelaksana untuk mendukung pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara darr/atau pelaksana wajibmemberikannya.
(2)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.
(3)Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
1. a.nama dan alamat lengkap;
2. b.uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel atau immaterielyang diderita;
3. c.permintaan penyelesaianyang diajukan; dan
4. d.tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
(4)Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat
(3).
(5)Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

Pasal 35

(1)Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.