DokumenPeraturan Kementerian / Lembaga/BadanBerlaku

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18 /POJK.07/2018 Tahun 2018

Nomor: 18 /POJK.07/2018
Tahun: 2018
Ditetapkan: 10 September 2018
Status: Berlaku
Pasal terindeks: 87

Lembaga terkait

Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

aturan_pelaksanaan

Isi peraturan

Menimbang

b.bahwa salah satu cara mewujudkan kegiatan yang mampu melindungi kepentingan konsumen adalah dengan memberikan kewajiban kepada pelaku usaha jasa keuangan untuk memiliki layanan pengaduan konsumen;
c.bahwa layanan pengaduan konsumen merupakan wadah untuk menampung keluhan konsumen termasuk adanya potensi kerugian materiil atas produk dan/atau jasa pelaku usaha jasa keuangan yang dimanfaatkan oleh konsumen;
d.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a sampai dengan huruf c, perlu

Menetapkan

menetapkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan; Mengingat : Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 111, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5253); MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN TENTANG LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN DI SEKTOR JASA KEUANGAN.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:

1.Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat PUJK adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perantara Pedagang Efek, Manajer Investasi, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Pergadaian, Perusahaan Penjaminan, dan Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah, berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.
2.Konsumen adalah pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di PUJK.
3.Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen.
4.Direksi bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Direksi pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Direksi adalah:

a.organ yang melakukan fungsi pengurusan PUJK untuk kepentingan PUJK sesuai dengan maksud dan tujuan masing-masing PUJK serta mewakili PUJK baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar; atau
b.pemimpin kantor cabang dan pejabat satu tingkat di bawah pemimpin kantor cabang bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.
1. 5.Dewan Komisaris bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Dewan Komisaris pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Dewan Komisaris adalah:
a.organ pada masing-masing PUJK yang berperan untuk melakukan fungsi pengawasan secara umum dan/atau khusus sesuai dengan anggaran dasar serta memberi nasihat kepada Direksi; atau
b.pihak yang ditunjuk untuk melaksanakan fungsi pengawasan bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.
1. 6.Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
2. 7.Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh PUJK untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan.
3. 8.Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari PUJK kepada Konsumen secara lisan atau tertulis.
4. 9.Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk dan/atau layanan jasa keuangan PUJK dan/atau pihak lain yang ditawarkan melalui PUJK.

BAB II

TUJUAN, RUANG LINGKUP, DAN PRINSIP LAYANAN PENGADUAN

Pasal 2

Tujuan Layanan Pengaduan adalah melakukan penyelesaian Pengaduan dalam memberikan perlindungan Konsumen.

Pasal 3

Ruang Lingkup Layanan Pengaduan terdiri atas:

a.penerimaan Pengaduan;
b.penanganan Pengaduan; dan
c.penyelesaian Pengaduan.

Pasal 4

PUJK dilarang mengenakan biaya Layanan Pengaduan kepada Konsumen.

Pasal 5

(1)PUJK wajib memiliki prosedur secara tertulis mengenai Layanan Pengaduan.
(2)PUJK wajib mencantumkan prosedur singkat Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan.

Pasal 6

(1)PUJK wajib memublikasikan:
1. a.prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat; dan
2. b.penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK dalam laporan tahunan, laman (website) PUJK dan/atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK.
(2)Ketentuan lebih lanjut mengenai publikasi penanganan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

BAB III

LAYANAN PENGADUAN

Pasal 7

(1)PUJK wajib menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(2)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara lisan dan/atau tertulis.
(3)Penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan di setiap kantor PUJK.

Pasal 8

PUJK wajib memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengajukan Pengaduan.

Pasal 9

(1)PUJK wajib melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Konsumen.
(2)Dalam hal Pengaduan secara lisan, PUJK melakukan verifikasi pada saat Pengaduan disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(3)Dalam hal Pengaduan secara tertulis, PUJK melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Pasal 10

(1)PUJK wajib menangani Pengaduan secara tertulis dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen telah melengkapi dokumen yang ditetapkan.
(2)Dokumen yang ditetapkan oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
1. a.identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen;
2. b.surat kuasa khusus;
3. c.jenis dan tanggal Transaksi Keuangan; dan
4. d.permasalahan yang diadukan.
(3)Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada ayat
(2)huruf b disampaikan dalam hal Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen.
(4)Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, PUJK dapat menetapkan dokumen dimaksud sebagai dokumen yang wajib dilengkapi oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(5)Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan/atau ayat (4), PUJK wajib menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(6)PUJK wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (5).
(7)Dalam hal terdapat kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja.
(8)Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (7), adalah:
1. a.dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau
2. b.terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.

Isi peraturan

Teks87PDFHirarki

Memuat teks peraturan…

Isi peraturan

Menimbang

b.bahwa salah satu cara mewujudkan kegiatan yang mampu melindungi kepentingan konsumen adalah dengan memberikan kewajiban kepada pelaku usaha jasa keuangan untuk memiliki layanan pengaduan konsumen;
c.bahwa layanan pengaduan konsumen merupakan wadah untuk menampung keluhan konsumen termasuk adanya potensi kerugian materiil atas produk dan/atau jasa pelaku usaha jasa keuangan yang dimanfaatkan oleh konsumen;
d.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a sampai dengan huruf c, perlu

Menetapkan

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:

1.Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat PUJK adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perantara Pedagang Efek, Manajer Investasi, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Pergadaian, Perusahaan Penjaminan, dan Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah, berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.
2.Konsumen adalah pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di PUJK.
3.Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen.
4.Direksi bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Direksi pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Direksi adalah:

a.organ yang melakukan fungsi pengurusan PUJK untuk kepentingan PUJK sesuai dengan maksud dan tujuan masing-masing PUJK serta mewakili PUJK baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar; atau
b.pemimpin kantor cabang dan pejabat satu tingkat di bawah pemimpin kantor cabang bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.
1. 5.Dewan Komisaris bagi PUJK atau Organ yang Setara dengan Dewan Komisaris pada Badan Hukum yang selanjutnya disebut Dewan Komisaris adalah:
a.organ pada masing-masing PUJK yang berperan untuk melakukan fungsi pengawasan secara umum dan/atau khusus sesuai dengan anggaran dasar serta memberi nasihat kepada Direksi; atau
b.pihak yang ditunjuk untuk melaksanakan fungsi pengawasan bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.
1. 6.Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
2. 7.Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh PUJK untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan.
3. 8.Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari PUJK kepada Konsumen secara lisan atau tertulis.
4. 9.Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk dan/atau layanan jasa keuangan PUJK dan/atau pihak lain yang ditawarkan melalui PUJK.

BAB II

TUJUAN, RUANG LINGKUP, DAN PRINSIP LAYANAN PENGADUAN

Pasal 2

Tujuan Layanan Pengaduan adalah melakukan penyelesaian Pengaduan dalam memberikan perlindungan Konsumen.

Pasal 3

Ruang Lingkup Layanan Pengaduan terdiri atas:

a.penerimaan Pengaduan;
b.penanganan Pengaduan; dan
c.penyelesaian Pengaduan.

Pasal 4

PUJK dilarang mengenakan biaya Layanan Pengaduan kepada Konsumen.

Pasal 5

(1)PUJK wajib memiliki prosedur secara tertulis mengenai Layanan Pengaduan.
(2)PUJK wajib mencantumkan prosedur singkat Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan.

Pasal 6

(1)PUJK wajib memublikasikan:
1. a.prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat; dan
2. b.penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK dalam laporan tahunan, laman (website) PUJK dan/atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK.
(2)Ketentuan lebih lanjut mengenai publikasi penanganan Pengaduan diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

BAB III

LAYANAN PENGADUAN

Pasal 7

(1)PUJK wajib menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(2)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara lisan dan/atau tertulis.
(3)Penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan di setiap kantor PUJK.

Pasal 8

PUJK wajib memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengajukan Pengaduan.

Pasal 9

(1)PUJK wajib melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Konsumen.
(2)Dalam hal Pengaduan secara lisan, PUJK melakukan verifikasi pada saat Pengaduan disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(3)Dalam hal Pengaduan secara tertulis, PUJK melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Pasal 10

(1)PUJK wajib menangani Pengaduan secara tertulis dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen telah melengkapi dokumen yang ditetapkan.
(2)Dokumen yang ditetapkan oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
1. a.identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen;
2. b.surat kuasa khusus;
3. c.jenis dan tanggal Transaksi Keuangan; dan
4. d.permasalahan yang diadukan.
(3)Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada ayat
(2)huruf b disampaikan dalam hal Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen.
(4)Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, PUJK dapat menetapkan dokumen dimaksud sebagai dokumen yang wajib dilengkapi oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(5)Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan/atau ayat (4), PUJK wajib menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
(6)PUJK wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (5).
(7)Dalam hal terdapat kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja.
(8)Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (7), adalah:
1. a.dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau
2. b.terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.