DokumenPeraturan Presiden (Perpres)Berlaku

Peraturan Presiden (PERPRES) Nomor 76 Tahun 2013

Nomor: 76
Tahun: 2013
Ditetapkan: 6 Desember 2013
Status: Berlaku
Pasal terindeks: 21

Lembaga terkait

Presiden Republik Indonesia

regulasi_utama

Isi peraturan

Menimbang

a.bahwa sesuai dengan ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan;
b.bahwa pembentukan sarana pengaduan dan penugasan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, wajar, dan adil;
c.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan b, perlu

Menetapkan

menetapkan Peraturan Presiden tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik; PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PERATURAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 76 TAHUN 2013 TENTANG PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK Mengingat Menimbang

Pasal 1

Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:

l.Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan f dalam ... BABI KETENTUAN UMUM PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK. PENGELOLAANTENTANGPRES IDENMenetapkan : PERATURAN MEMUTUSKAN : telah dua kali diubah, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);
1. 3.Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
2. 4.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik [Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. 5.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357); \ 2 -
4. 5.Pengelolaan pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.1
5. 6.Pengelola ...
6. 3.Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya clisebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang clibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang clibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. \
7. 4.Pelaksana pelayanan publik · yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
8. 2.Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya clisebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang clibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang clisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3 pendayagunaan aparatur negLrmasi birokrasi, BAB II ...
9. 11.Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang
10. 10.Sarana pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan.
11. 9.Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelengara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
12. 8.Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
13. 7.Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.
14. 6.Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik. 4 REPUBLlf:< INDONESIA

Pasal 3

(1)Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik. . L (2) Penyediaan ...
(2)Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggara wajib:
1. a.mengumumkan nama dan alamat kantor pcnanggung jawab pengelola pengaduan;
2. b.mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan;
3. c.menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan;
4. d.menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara la n yang berwenang;
5. e.melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;dan
6. f.melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.

Pasal 2

(1)Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara,

BAB II

PENGELOLAANPENGADUAN 5 PRESIOEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 6

(1)Formulir sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) wajib diisi oleh pengadu. / . i-,- (2) Dalam ...

Pasal 5

(1)Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang memuat sekurang-kurangnya:
1. a.identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;
2. b.uraian keluhan atas pelayanan; dan
3. c.tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
(2)Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk pengaduan yang disampaikan secara langsung.
(3)Penyelenggara wajib rnenyediakan kotak pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung.
(4)Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan yang disampaikan secara elektronik antara lain surat elektronik, pesan layanan singkat, dan telepon.

Pasal 4

Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/ atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima pelayanan.

(2)Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus. 6 PRE SI OEN REPUBLIK INOONESIA
(2)Mekanisme ... dan tata cara( 1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan. L

Pasal 8

Bagian Keempat Mekanisme Pengelolaan Pengaduan

Pasal 7

(1)Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.
(2)Pengelola sebagaimana d.imaksud pada ayat (1) berasal dari lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3)Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pejabat struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(4)Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan hukum lain, jabatan pengelola sebagaimana d.imaksud pada ayat (2) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(5)Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola. Bagi.an Ketiga Pengelola
(2)Dalam ha! pengadu tidak mampu menulis dan/ atau membaca, .Pengelola wajib membantu mengisi formulir. 7 PRESIOEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 9

(1)Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan kepada penyelenggara secara berkala. : f___ (2) Lapo~an ...
(2)Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:
1. a.pcnerimaan, terdiri dari pemcriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta pcmberian tanggapan kepada pengadu.
2. b.pcnelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi rnasalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi.
3. c.penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak mcnjadi kewenangannya.
4. d.penyelesaian pengaduan, tcrdiri dari penyampaian saran pcnyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan.
(3)Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pa~a ayat (2) disusun dengan memperhatikan kelompok -rentan atau berkebutuhan khusus.
(4)Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara. 8, PRE SI OEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 12

( 1) Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. l (2) Pengaduan ... ..

Isi peraturan

Teks21PDFHirarki

Memuat teks peraturan…

Isi peraturan

Menimbang

a.bahwa sesuai dengan ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan;
b.bahwa pembentukan sarana pengaduan dan penugasan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, wajar, dan adil;
c.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan b, perlu

Menetapkan

Pasal 1

Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:

l.Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan f dalam ... BABI KETENTUAN UMUM PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK. PENGELOLAANTENTANGPRES IDENMenetapkan : PERATURAN MEMUTUSKAN : telah dua kali diubah, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);
1. 3.Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
2. 4.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik [Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. 5.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357); \ 2 -
4. 5.Pengelolaan pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.1
5. 6.Pengelola ...
6. 3.Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya clisebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang clibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang clibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. \
7. 4.Pelaksana pelayanan publik · yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
8. 2.Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya clisebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang clibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang clisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3 pendayagunaan aparatur negLrmasi birokrasi, BAB II ...
9. 11.Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang
10. 10.Sarana pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan.
11. 9.Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelengara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
12. 8.Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
13. 7.Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.
14. 6.Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik. 4 REPUBLlf:< INDONESIA

Pasal 3

(1)Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik. . L (2) Penyediaan ...
(2)Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggara wajib:
1. a.mengumumkan nama dan alamat kantor pcnanggung jawab pengelola pengaduan;
2. b.mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan;
3. c.menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan;
4. d.menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara la n yang berwenang;
5. e.melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;dan
6. f.melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.

Pasal 2

(1)Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara,

BAB II

PENGELOLAANPENGADUAN 5 PRESIOEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 6

(1)Formulir sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) wajib diisi oleh pengadu. / . i-,- (2) Dalam ...

Pasal 5

(1)Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang memuat sekurang-kurangnya:
1. a.identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;
2. b.uraian keluhan atas pelayanan; dan
3. c.tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
(2)Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk pengaduan yang disampaikan secara langsung.
(3)Penyelenggara wajib rnenyediakan kotak pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung.
(4)Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan yang disampaikan secara elektronik antara lain surat elektronik, pesan layanan singkat, dan telepon.

Pasal 4

(2)Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus. 6 PRE SI OEN REPUBLIK INOONESIA
(2)Mekanisme ... dan tata cara( 1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan. L

Pasal 8

Bagian Keempat Mekanisme Pengelolaan Pengaduan

Pasal 7

(1)Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.
(2)Pengelola sebagaimana d.imaksud pada ayat (1) berasal dari lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3)Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pejabat struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(4)Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan hukum lain, jabatan pengelola sebagaimana d.imaksud pada ayat (2) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(5)Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola. Bagi.an Ketiga Pengelola
(2)Dalam ha! pengadu tidak mampu menulis dan/ atau membaca, .Pengelola wajib membantu mengisi formulir. 7 PRESIOEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 9

(1)Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan kepada penyelenggara secara berkala. : f___ (2) Lapo~an ...
(2)Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:
1. a.pcnerimaan, terdiri dari pemcriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta pcmberian tanggapan kepada pengadu.
2. b.pcnelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi rnasalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi.
3. c.penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak mcnjadi kewenangannya.
4. d.penyelesaian pengaduan, tcrdiri dari penyampaian saran pcnyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan.
(3)Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pa~a ayat (2) disusun dengan memperhatikan kelompok -rentan atau berkebutuhan khusus.
(4)Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara. 8, PRE SI OEN REPUBLIK INOONESIA

Pasal 12

( 1) Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. l (2) Pengaduan ... ..

Isi peraturan

Menimbang

Menetapkan

Pasal 1

Pasal 3

Pasal 2

Pasal 6

Pasal 5

Pasal 4

Pasal 8

Pasal 7

Pasal 9

Pasal 12

Peraturan turunan (9)

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Sambas Nomor 4 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Surabaya No. 4 Tahun 2014

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Probolinggo Nomor 2 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Cilegon Nomor 9 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Tulungagung Nomor 6 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Magelang Nomor 3 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Sungai Penuh Nomor 7 Tahun 2016

Peraturan Bupati (Perbup) Kabupaten Tanah Laut Nomor 75 Tahun 2025

Isi peraturan

Isi peraturan

Menimbang

Menetapkan

Pasal 1

Pasal 3

Pasal 2

Pasal 6

Pasal 5

Pasal 4

Pasal 8

Pasal 7

Pasal 9

Pasal 12

Peraturan turunan (9)

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Sambas Nomor 4 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Surabaya No. 4 Tahun 2014

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Probolinggo Nomor 2 Tahun 2020

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Cilegon Nomor 9 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Tulungagung Nomor 6 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Magelang Nomor 3 Tahun 2018

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Sungai Penuh Nomor 7 Tahun 2016

Peraturan Bupati (Perbup) Kabupaten Tanah Laut Nomor 75 Tahun 2025